,应对意外问题从容大方,给患者留下美好的印象; Р3选择适当的回访时间和地点,我们选择的时间段为15:00~17:00,尊重患者或患者家属称呼得当语言措词得体,对患者有同情心和责任感,会谈内容的保密,不暴露患者隐Р私。Р电话回访是医院服务的延伸,访问者代表了医院院,因此,用语及访问内容、程序必须遵循一定的规范,以体现医院服务的标准化。一般而言,电话回访需遵循以下规则: Р1、接通电话后,先确认病人身份,再自我介绍,说明致电的目的。Р例:您好,请问您是xxx吗?我是中心医院的健康教育护士xxx,这次给您电话是对您的出院回访。Р2、根据病人不同情况询问病人出院后的疾病康复情况,给于适当的指导。在回答病人的问题时如果你无法确认或你认为非正常的情况,建议病人就诊。需要定期复诊的病人,给于提醒。Р3、通话结束,询问病人此次住院有无意见及建议,并对病人的配合治疗表示感谢。Р例:请问您在此次住院期间对我们还有什么意见及建议吗?谢谢您对我们工作的配合,再见。Р4、等对方挂机后再搁下话筒。Р1、从病种情况分析,肾病科的自杀中毒病人一般很不情愿再提伤心事,即便电话打通说明来访目的,若是患者本人基本都要挂断,农药中毒患者,只有出院前两天才对住院期间的人和事有正确的判断,值得探讨的是:是不是每个病人都必须回访,象酒精中毒的患者也需回访吗? Р2、从患者的年龄来看,60岁以上的人居多,电话号码基本留的是家属的电话,很多家属留个电话就走了,他又不照护病人,对患者住院期间的情况很多人都不熟悉,导致回访效果不尽人意,或者难以回访到患者。Р3、资料登记不完善,譬如通知患者来听课,肯定是本城区的才容易来,可是从登记资料中无法确定患者是哪里的人,而只注明病种,不知道患者的治疗情况,譬如:糖尿病患者就无法分清病人是在吃药还是在打胰岛素,尿毒症患者是否在血透,这些信息不能准确掌握,回访时会降低患者对回访者的信任度。
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