数据挖掘技术在企业crm系统中的研究与应用分析

献。CRM 系统也存在着很多的客户信息需要处理, 所以我们同样需要数据挖掘技术来帮助进行分析,提炼出我们需要的信息来帮助企业更好地管理客户关系。Р客户数据是营销决策的基础,是对客户进行分级管理的基础,是与客户沟通的基础, 也是实现客户满意的基础。数据挖掘正是 CRM 实现其“分析”功能的必要手段,也是实现客户分类的有效工具[3]。Р本论文以浙江中烟的 CRM 系统为例,研究数据挖掘在烟草企业 CRM 系统中的应用, 其主要意义在于:Р随着全球经济一体化的进程加快和《烟草控制框架公约》深入实施,中烟卷烟工业企业要在激烈的竞争中取得优势,必须要发挥自己的优势,其中很重要的一点就是用现代化的手段实现客户关系管理。因此,烟草企业建立 CRM 系统已成为一个必然的趋势,因为烟草企业想要占领市场,实现生产、供销一体的运作,就需要大量客户的支持。只有在有忠实客户的前提下,企业的决策行为才能更好的开展,为企业创造更多的利润。Р国外的烟草在其先进的管理下,正在无形的吞噬着国内的市场,国内烟草企业想要在这激烈的竞争中保持住自己原有的市场份额,甚至扩大就需要大量的资源信息作为基础, 然而客户是这些信息的有效来源,他们可以直接反映出企业当前的一些状态,使企业及时做出战略调整,所以我们需要建立自己的 CRM 系统,与客户进行沟通交流,提高自身的服务水平来抵御外来冲击[4]。CRM 的全面建设和全面应用,可以使我国烟草电子商务和现代物流建设步伐加快,促进全国统一销售网络基本形成,并向建设全国统一大市场积极推进。CRM 系统的应用,能够帮助烟草企业收集在平常的工作中与客户接触或合作的一些信息记录,并将其存入到企业的数据库中,通过系统分析了解到客户最近的一些行为表现, 分析出客户的忠诚度状态,提醒和帮助企业决策者与服务人员制定出相应的策略来改善客户的关系,实现烟草企业的全面升级,提高自身的核心竞争力。Р2