而无法及时处理的情况;РD、按月到区县营业厅现场收集投诉热点及难点问题,并给予指导意见。РE、根据对应到各区县分公司的考核目标值,制定区县分公司投、申诉率考核机制并落地执行。Р2) 全业务投诉率—具体工作安排及措施:РA、加强对自有增值业务的管理,加强对相关业务运营部门的考核,促进增值业务健康发展,规范自有增值业务体验营销操作流程,严格按照文件《XXX分公司增值业务体验开通流程及业务规范》执行;针对手机终端问题导致联通在信扣费,营业厅一线窗口部门做好用户宣传工作,对上门办理业务的用户进行主动查询,并了解短信使用情况,主动进行关闭及屏蔽;РB、一线窗口部门(营业厅、代理商)做好首问负责,及时有效处理用户投诉,营业员在办理业务时发现问题主动为用户解决,不得因推诿而导致用户二次投诉;业务部门和客服部加强一线窗口部门的业务及服务培训,有效提高处理能力;РC、3G热点区域纳入省分TOP10进行整改,2G热点区域纳入本地TOP10进行改进,(客服部每月收集上报运维部和网建部,针对无法短期解决的问题,纳入到持续跟踪关注);客服部Р每月配合运维部完成当月网络投诉,分析并找出原因及时进行网络优化;РD、2013年下半年省分已完成了3G流量使用到一定阀值将对用户进行提醒,2G暂无时限此功能,一线窗口部门做好业务宣传,特别是新入网用户的宣传解释。Р3)投诉客户满意度—具体工作安排及措施:РA、及时有效处理用户投诉;РB、做好首问责任制;РC、提高投诉处理人员的业务技能及投诉处理技巧。Р4) 3G合约续约—具体工作安排及措施:РA、由客服部负责全年合约到期用户的外呼工作,VIPР客户经理电话联系用户同意续约的,派发工单(邮件)至用户所属区县分公司和集团部完成续约工作。РB、区县分公司一个工作日内完成用户的续约工作,完成后由区县维系工作责任人以邮件方式反馈客服部派单人,以核实续约成功与否及丢单原因。
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