，出错也在所难免，但我们之所以提出“顾客总是对的”就是在处理与顾客的矛盾时，要从顾客的角度和争取客源的角度去考虑问题。我们不应当面指责客人，不给客人难堪，而应巧妙地维护其自尊，给客人以下台阶的机会，从而使顾客不失面子，而感到倍受尊重，同时也维护了会馆形象，巩固了顾客与会馆的良好关系。当然，“顾客总是对的”并非绝对，如果客人的行为是违法的或者是严重“越轨”的，则另当别论了。Р（4）掌握基本的语言技巧Р语言人人都懂，但服务员需要掌握的是特殊的服务语言，这就要求服务员具有特别的感知力和创造力。Р1．“破译”法Р所谓破译法，就是利用其他言词作衬托，以了解对方说话的方法。Р服务员手拿登记卡，请问客人姓名，客人回答：“我叫李ｂì。”服务员落笔拿不定主意，该写哪个“ｂì”字呢？Р“请问，是碧绿的‘碧’，还是璧玉的‘璧’?”服务员问。Р客人答：“是璧玉的‘璧’。”Р可见，在这种场合下，“ｂì”这个音所表示的意义是靠碧绿、璧玉这样一些结构衬托才“破译”明确的。Р“请问贵姓?”“弓长张”、“木子李”、“耳东陈”等回答就是运用了结构衬托来说明白的。Р翻开《现代汉语词典》时，触目所见就是许多同音词，同一个语音外壳之下包含着不同的词不同的意义。所以，在运用“破译”法时，一定要注意衬托词的选择，以免产生歧义误解。Р比如客人回答服务员姓名：“我叫王ｆú。”服务员为准确再问：“是祸福的‘福’吗?”这一问肯定会使客人不高兴，应该改问为：“是幸福的‘福’吗?”这样效果才好。Р所以，衬托词语的选择应慎重，要注意词的感情色彩、褒贬义。Р2．替补法Р所谓替补法，就是利用别的言词替补出客人没有说出的话，以补充客人的意思。Р客人有时因为表达能力不强而使表达不清，或者有的事情不便说明，这时作为服务员要不言自明，就要运用替补法。如需要说出时，就帮客人说明，如不需要说出时就心领神会，尽力帮忙。运用替补法，同样要注意结构衬托。
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