必须了解客人的具体要求。 37.洗衣房接到客人要求洗衣的电话,应怎么办? (1)电话铃响三声之内接听。 (2)讲话礼貌规范,自报家门。 (3)弄清客人的要求,关键信息需简要重复,请客人确认。 (4)请客人填好洗衣单,随衣服一起放在洗衣袋中。将洗衣袋放在房间显眼处。 (5)告诉客人服务员前去收取的时间。 38.客人要求加快洗衣时,应怎么做?(1)问清客人需要送回的时间。(2)告知客人需要加收的费用。 如果要求送回的时间特别紧,先与洗衣房联系后再给客人答复。 39.客人反映衣服的洗涤质量不好,拒付洗衣费,还要索赔,怎么处理? (1)应马上与洗衣房联系,说明存在的问题,请洗衣房重新处理,直至客人满意。 (2)确实造成损坏的,则按行业惯例处理。 40.服务员在清扫房间时发现客人有送洗衣服,如何处理? (1)服务员清扫房间应留意客人是否有待洗衣物,一旦发现,应立即收取。(2)对照洗衣单进行清点、检查,发现问题,及时与客人沟通。 41.客人抱怨房间沙发坐得不舒服,怎么对待?提供沙发靠垫给客人使用。 42.客人反映卫生间水箱漏水,应怎么解决? (1)查找原因,及时消除。 (2)如果需要维修,则报急修,由工程部及时派人维修。 (3)维修工作结束后5分钟打电话给客人,询问客人是否满意。43.客人提出房间灯光太暗,应怎么解决?(1)告诉客人饭店可提供备用灯具。 (2)如果客人需要,提供备用灯具。 44.客人反映在客房上网时碰到了麻烦,怎么解决? (1)进房查看具体情况。 (2)查找原因、及时解决。 45.如何处理客人对床上棉织品不干净的抱怨?(1)客人更换棉织品。 (2)查找原因,解决问题。46.客人投诉房间有异味,怎么处理? (1)找出异味的来源。 (2)征得客人同意,将空调开到最高档或开窗通风。(3)可适当喷洒空气清新剂。47.客人投诉房间有烟味,怎么办? (1)将空调开到高档或开窗通风。
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