性信访的技巧。群体性信访涉及人数规模大,人多势众,反映问题多,涉及面较广。部分信访人情绪激动,有时接访者连话都说不上。此时.一味的劝阻或冲动急躁,都只会适得其反。在接访中应头脑清醒,态度冷静,措辞果断。在处置方法上灵活多样,找出上访群众中的关键人物,做好这些人的思想说服工作。接待此类型信访群体,可采取依靠党委、组织协调、依据法律、集思广益来解决问题。三、信访接待中的语言艺术(一)?说热情语言,不要冷言冷语。接访者应当炼就〃情商〃,用情感牵动信访人的心。要理解信访人的心情,营造一种融洽、和谐的交谈氛围,使信访人感到亲切、温暖,才能使其对信访干部产生信任感。应当看到,不少信访人是带着确需解决的诉求或疑惑来访的,有的甚至是不得不放下手头工作花了不少费用和时间来访的。如果信访人尚未开口,就说一些〃有事快说,我们很忙〃等冰冷噎人的话,其效果就会适得其反。(二)?说明确语言,不要模棱两可。对信访人的诉求,如在权限范围内,应当予以明确答复,对相关诉求能否解决,可解决到什么程度,不能解决的原因等问题,应作出明确的答复或解释。答复问题要准确,言语要严谨。如果总说〃研究研究,商量商量''等模棱两可的话,就会使信访人产生怀疑心理,对信访干部产生反感,有些性情急躁的信访人还会因此与接访者发生冲突。对因种种客观原因不能很快解决或一时解决不了的,要向信访人解释清楚,取得信访人的谅解。(三)?说通俗语言,不要官腔官调。对不同层次的信访群体在语言表达上要区别对待、因人制宜,不要官腔官调,机械使用深奥难懂的语言。对文化层次较高的信访人,可讲些有理论深度的语言,对文化层次较低的信访人,要善于运用通俗易懂、生动形象的群众语言,与信访人谈天说地、叙叙家常,说说家乡土话等,调节一下接待气氛,拉近与信访人的距离。如果千篇一律,不''接地气〃,尽管语言表达百分之百正确,信访人也会觉得距离百姓太远,甚至产生隔阂激化矛盾。
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