01220142015修正阶段服务提升技巧提升2006年至2009年浙江中石化BP已完成修正阶段中石化BP达成目标勺海提供的服务树立企业形象建立基本行为规范和体系规范员工的基本行为神秘顾客检测评估、修正和规范考核体系发现问题,提出改善建议考核标准的权重浙江中石化BP历年神秘顾客检测数量和得分成果修正阶段历时4年;中石化BP油站数量迅速增长,而神客检查得分逐步下降,服务质量的提升没有紧跟油站发展速度;提升油站服务质量成为2009年之后中石化BP最重要的工作。72008200920102013200620072011201220142015修正阶段服务提升技巧提升2010年至2013年浙江中石化BP已完成服务提升中石化BP达成目标勺海提供的服务考核标准的权重浙江中石化BP历年神秘顾客检测数量和得分培养员工良好的职业习惯帮助员工系统掌握专业服务技能提升员工和顾客的沟通技巧神秘顾客检测以顾客为导向的指标体系调整发现问题,提出改善建议组织区域经理或站长进行培训成果服务提升阶段历时4年;中石化BP稳步发展的同时,神客检查得分逐步提升,这一阶段的神客检查对油站服务质量提升起到了良好的促进作用。82008200920102013200620072011201220142015修正阶段服务提升技巧提升2014年开始浙江中石化BP逐步进入技巧提升阶段项目中的问题点委托方在进入技巧提升阶段之后,在油站管理方面虽然取得了一定成绩,但也暴露出一些新的问题:勺海有待提升的方面员工重得分,轻改进标准执行难度大,是否与真实消费者需求相符检测结果的真实与准确性如何保证神秘顾客监控力度不够检测结果的真实性和准确性待加强9基于2014年所存在的问题,浙江中石化BP2015年的神秘顾客检测项目需达到以下目标:提高检查结果的应用性;完善指标考核体系;加强检查的客观性和真实性。2015年浙江中石化BP需达成的目标10
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