房地产中介服务质量规范

.6 档案记录6.6.1 房地产中介服务人员应如实全程记录业务执行情况和发生的费用等信息。6.6.2 房地产中介应保存服务合同、房屋状况说明书和其自行确定的服务记录,保存时间不少于5年。7 服务质量监督管理要求7.1 组织保证7.1.1 应落实具体负责服务质量管理的部门或人员,健全质量管理监督制度。7.1.2 应聘请一定数量的客户作为服务质量监督员。7.2 人员职责7.2.1 根据本机构的质量方针、目标以及本标准的要求,组织制定本机构的服务规范以及考评方法。7.2.2 推动服务规范的贯彻实施。7.2.3 监督检查与考核评定本机构的服务质量。7.2.4 定期组织本机构服务人员开展岗位和业务培训教育。7.3 服务质量监测7.3.1 监测方式房地产中介可通过顾客满意测量、业绩考评、运营系统、运营效果考核等方式,对服务提供的质量进行监督和测量。7.3.2 收集信息7.3.2.1 房地产中介应确定服务提供质量监测的信息来源,包括:顾客反馈、员工反馈、业务流失情况、竞争方面的数据、法律法规的要求、行政主管部门的指导意见等。7.3.2.2 收集的信息可以通过书面、口头、电子媒介等方式保存。7.3.2.3 信息收集的方式包括:电话回访、发放书面调查表格、接收行政主管部门文件、利用网络跟踪法律法规执行情况和市场变化信息等。7.3.3 总结与分析房地产中介应定期基于收集到的信息,对本机构服务提供过程的人员、基础设施、文件、业绩等方面进行总结,以寻找改进的机会。7.4 服务补救7.4.1 不合格的服务识别房地产中介应对服务提供过程中出现的不合格现象及其严重程度进行识别,并在本机构的服务规范或考评方法中明确。7.4.2 服务补救措施房地产中介在发生服务不合格时,应及时采取服务补救措施。可根据不合格的严重程度采取解释或补偿的补救措施。_________________________________