质量是顺利交房的前提。 (2)发现纠纷苗头及时处理。很多群体性纠纷的起源都是由一些小的投诉引发,由少数积极维权购房人推动的。业主中的这些积极人士在组织群体性维权前,往往都和开发商进行过单独协商。在这样的单独协商中,很多开发商都会担心:如果这几户进行了补偿,消息泄露出去,那整个小区全部业主都要补偿怎么办?基于这样的担心,往往协商不能成功,并最终导致事态扩大。根据本工程处理纠纷的经验,这些业主合理要求得到满足后,并没有将结果扩散,事态也没有扩大。因此我们建议,对于可能酿成群体性纠纷的问题,要争取在个别业主投诉的初期阶段,通过积极协商的方式,解决这些积极维权业主的合理要求,这样能降低事态扩大的风险。(3)合理安排交房流程。目前管理完善的成熟物业公司都已经制订和建立了较为完善的交房操作流程和规范。为了避免交房现场可能出现的纠纷,我们建议合理安排交房批次,尽量采用同一楼道安排在不同时间交房的“平行交房”,避免共性问题产生现场群体性纠纷;现场交房流程合理安排,收钱、验房和签署文件等工序的细节设计要推敲,并制订应对业主对流程安排疑问和不满的答复预案,纠纷客户应安排资深人员单独处理,避免因个别客户的不满引起其它业主的意见;交房前已对房屋和小区自行排查,对业主关于房屋质量、设计和小区规划等方面可能提出的问题和投诉制订答复预案,并对全体交房工作人员进行培训;(4)理性解决群体投诉事件。面临群体性的业主索赔或退房,在与业主交涉谈判的过程中,一方面要以合同和法律为依据,按有理有利的原则妥善处理;另一方面也要对群体性业主的情绪和复杂程度有充分的认识,注意交流和谈判的语气和方式,稍有不慎可能引爆现场群体的情绪,同时也要做好应对暴力冲突甚至打砸抢等各种复杂局势的准备,否则如果发生公司被冲击甚至重要资料文件丢失的情况,后果也同样不堪设想。花桥园花园二期项目监理部汇报人:韩冲 谢谢刘总能在百忙之中抽空批阅!
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