客接触线分析,明晰顾客对服务质量的感受和评价,为改进设计打下基础。(4)认清服务过程屮的薄弱环节,从而确定服务质暈,改进服务目标。(5)为内、外部营销活动提供重要基础,为识别成本、收入和向不同服务要素投资提供基础。(6)能清楚提供由表及里地提高服务质量途径。三、论述题(20分)13.试述产品与服务的关系。(1)纯粹的产品与服务纯粹的产品是指产品中不包含服务。纯粹的服务是指服务中不包含产品的生产。(2)产品与服务的相互延伸对于产品而言,服务是生产的延伸。对于服务而言,产品是其延伸。(3)产品与服务的相互融合融合是指服务是产品的有机组成部分,是实现产品销售的不可或缺的组成部分,同时对于服务而言,产品是其有机组成部分之一。(4)产品与服务的相互转换从根本上讲,消费者所需的只是一种需求的满足,并不是产品或服务本身,只要满足消费者需求,既可以提供产品,也可以提供服务;过去是通过提供产品来满足消费者的需求,现在可能通过提供服务来实现;过去是通过提供服务来满足消费者需求,今天可能通过提供产品来解决。因此不论是产品还是服务,都是为了满足人们某种物质或精神需要的劳动成果,只要把握消费者需求这一根本点去进行产品与服务设计,一定能够取得成功,脱离了消费者需求这一大前提,将会束缚你的思路。四、计算题(40分)14.作业代号紧后作业作业时间AB、C15BD、E15CD14DF、G10EH6FI6GH1HI30I—815.根据“取小,两端排”的原则,先选择D零件,由于该时间在乙设备上,所以应当将D零件排在最后。去掉D零件后,最小的时间有F零件和C零件,可任意选一个,如选F,则应将其排在前面,若选C,则应将其排在后面,即D的前面。依次类推,最后的排序为FABECD.甲设备FABECD2"1・146乙设备FABEcD4O&厶HO8矗Sil21完成任务所需要的总时间为2+4+7+8+9+2+1=33(小时)
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