的客户,31%的客户选择会向客户经理反映。上述情况表明:第一,全州专卖日常管理工作仍不到位,(至少在出示证件、说明来意的环节严重缺失,多是进门说一句“我们烟草局的”,然后出示证件,匆忙检查、例行公事,没能让客户留有印象);第二,客户对专卖管理人员的信任度不够,投诉举报时对专卖人员的素质水平有所顾虑。6、加强许可证管理,及时做好维护工作,为专卖管理和营销服务提供扎实的信息基础(东乡县唐汪客户唐国友、汪左礼店铺中悬挂零售许可证为旧版,但客户目前在系统中为有效状态)。7、注重内管环节,规范从业人员自律。在做好市场管理的同时,时刻关注内部经营及执法行为,尤其是在货源紧张的特殊时期,一旦发现不规范苗头,坚决制止,确保行业健康发展(临夏县土桥镇客户经理存有为客户代订卷烟嫌疑)。在调研过程中,各区域市场均存在不同程度的卷烟串码现象,多由于年末卷烟货源紧张,客户私自收购造成,也存在异形烟(X娇子居多)送货串号和异地卷烟条码现象。一方面,送货部要强化送货过程管理,另一方面县级专卖部门要在实施本地市场监管的同时承担起属地管辖的责任,落实送货监管职能。8、多策并举,持续、有效的开展烟草法律法规宣传。走访过程中,多数客户均能提到参加了县级局举办的烟草法律法规培训,但是在询问到具体问题时,客户表示记忆模糊,一经提醒就会想起。说明上半年的大规模培训起到了一定的效果,如果不采取日常化、全员化的宣传培训,客户对行业法律法规的认知度将呈现下降趋势,之前的宣传效果也将不复存在(东乡和广河的客户认知度相对偏低)。就此,州局计划在2010年运用目前的客户信息平台,选择特殊时间(法定节假日、3.15、12.4法律宣传日等),向辖区持证户发送烟草法律法规信息,旨在主动支持和配合县级局开展法律法规宣传,努力拓宽宣传渠道,促进辖区客户对行业法律法规认知度的整体提高。(此次调研中,所有被调研对象均不知道12313举报电话)
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