修复率得分*20%11、经销商季度SSI神秘顾客访问得分需≥60分,SSI电话调查季度得分才有效,否则季度SSI电话调查得分视为零分;12、明检考核得分=销售明检季度得分*50%+服务明检季度得分*50%+扣分项得分。售后满意度CSI及售后明检考核一、售后流程售后流程共(10)个,分别是:客户预约、客户接待、互动预检、签约及客户关怀、派工及预检料、维修作业、质检、完工及计算说明、交车、跟踪。二、CSI1、CSI考核(五)个环节,分别是:服务启动、服务顾问、服务站设置、提车和维修保养。2、CSI第一个环节考核项目有:预约简单方便、灵活安排维修保养时间、接车过程迅速。3、CSI第二个环节考核项目有:服务顾问礼貌友好、服务顾问对您的需求及时回应或进行解答、详细地解释维修保养的内容和收费情况。4、CSI第三个环节考核项目有:驾驶汽车出入服务站方便、服务站所处位置便利、服务站干净整洁、顾客休息区舒适。5、CSI第四个环节考核项目有:提车过程迅速、收费公平合理、在取车过程中,周到的协助我提车(如协助找到车辆,指引付款等)。6、CSI第五个环节考核项目有:整个服务过程所需时间、正确全面完成维修保养工作、交付车辆时车况良好干净。7、CSI为(月)度考核。三、CSI神秘客1、CSI神秘客为(6)个部分,分别为电话预约、接待与预检、签约顾客关怀、维修作业、完工及结算说明和交车2、第一个部分考核问题有:电话响三声内即接听、主动问候并报“名”、主动询问客户的需求、主动询问了客户行驶里程、灵活地安排客户希望保养的时间、感谢客户的来电、客户挂断电话后再挂电话(或等8秒后)。3、第二个部分考核问题有:进店后有人引导停车、第一时间接待客户、主动问好,新客户需自我介绍并递名片、主动询问维修保养需求、确认客户档案正确性、当面安装四件套、使用长安铃木标准的《问诊/预检单》并出示给客户、主动提醒客户带走贵重物品。
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