办单位负责人审核把关。五'进一步强化通报考核建立热线办理质量评价制度,严格对热线办理按时办结率和群众满意度进行量化考核,并将考核结果纳入年度目标考核,强化考核结果运用。实施通报制度,加强对各承办单位日常办理工作的监测,对热线按时办结率和群众满意度进行考核排名并按月通报。实行个案报告制度,对重大、复杂、疑难和涉及敏感的典型案例,反馈报告承办单位主要负责人。实施办理情况公示制度,定期将各承办单位办理情况和办理结果通过网站和新闻媒体等渠道向社会公示。严格责任追究,对连续2个月综合得分排名后10位的承办单位实施约谈;对因办理工作不负责任,推诿搁置、敷衍塞责、久拖不决造成不良影响的单位和责任人,按相关规定予以追责。六、进一步完善社会监督机制进一步完善人大代表、政协委员、新闻媒体、市民群众对热线工作的监督机制,鼓励社会各界共同参与监督,加大对群众通过热线反映的热点、难点问题的关注力度,更好地促进12345热线工作开展。充分发挥舆论监督的作用,加强12345热线与新闻媒体联动,通过开设专栏、跟踪报道等多种形式,宣传报道热线办理工作先进典型和经验做法,公开曝光超期办理、办理质量差、推诿扯皮等问题,以及月度排名后10位的单位和办理较差的典型案例,促使群众反映的问题更好更快解决。七、切实加强热线工作的组织领导各地、各部门要高度重视12345热线工作,实行“一把手”负总责、AB岗值班制和“分管负责人+专人”办理机制,坚持每天7:30-22:00受理群众诉求。要建立完善领导包案制度,强化高位推动解决机制,承办单位主要负责人对疑难复杂的问题要亲自过问、亲自研究、亲自协调;分管负责人要将办理热线工作作为日常工作抓实抓好,形成分级负责、分级管理的热线办理工作格局。要加强队伍建设,安排政治过硬、业务熟练、服务意识强的人员具体负责热线办理工作,健全内部管理机制,加强业务培训,切实提高热线办理质量和服务水平。
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