提升阶段(4个月)本阶段主要针对售前管理、商品咨询、订单处理、交易达成、物流规则五项技能提升对应强化培训,优化服务输出。(1)培养学生的网店客服沟通技巧,包括对待顾客的态度、耐心、礼貌、用语,针对不同客户的沟通方式和技巧等;(2)客服的工作技巧,包括促成交易技巧、时间控制技巧和说服客户的技巧;(3)根据不同客户的类型、行为分类,应采取的对策分析,引导学生根据客户言行掌握其购物心理,并适当投其所好;(4)学习排除客户疑义,针对客户提出的如再考虑一下、太贵了、真假、产品价值等方面的疑虑,学习相应的应对方式,促成订单交易;(5)熟练掌握售前、售后处理流程,积极解决客户在购买之前和购买之后碰到的问题和疑虑;(6)掌握做好售后服务要点,维护老客户,树立正确售后观念,及时、正确地解答买家产品使用所遇到的问题,并提供正确地处理方式,学会建立买家资料库,发展潜在忠实买家。3、高级:综合能力开发阶段(6个月)熟练运用客服管理技能的前提下,培养售前运营/KPI绩效/团队管理能力,并能熟练处理突发事件的应对能力及制定解决方案,向着高层次的网店客服进阶。学习正确处理客户投诉,正确接待投诉客户,并正确引导客户思绪,认同客户感受,提出正确应对措施;(2)网店运营数据分析,包含分析店铺流量、店铺转化率等,科学有效的提高客户转化率。(3)学习防止客户流失技巧,分析客户流失因素,学习如何防范客户流失的正确方式,不断地创造、床底和沟通优质的客户价值,打造学生的核心竞争力;(4)能编制相应的客服话术、规范用语手册,具备全局观;(5)掌握应对突发事件的技巧和相应的能力,并能提出、制定行之有效的解决方案;(6)到课程后期,学生掌握了网店客服的全部技能和知识,订单班引导学生向着管理岗位进阶,培养其售前运营/KPI绩效/团队管理能力,培养储备干部(客服主管&经理)。五、订单班校企双方责任、义务及服务(一)学校责任与义务
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