合性提供防护:在包装、搬运或贮存阶段,若顾客财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况时,应报告顾客,并保持记录;在内部处理和交付到预定的地点期间,无论包装、搬运或贮存,企业应针对产品的符合性提供防护。7.10安装、交付管理标准7.10.1企业应以顾客为关注焦点,对安装、放行交付后活动予以控制,建立安装、交付管理标准。7.10.2安装管理标准的内容包括:安装作业指导书的编制内容、组织准备的范围;安装期间或安装后合格确认程序和现场安装测试办法。7.10.3交付管理标准包括:产品使用说明书的制定及评审程序;技术咨询、备品备件供应;维修报务提供方式,服务网点工作要求。在安装、交付管理标准中应明确要求,划分供、需方的产品责任和产品使用责任。7.11服务管理标准7.11.1对影响服务质量的人员、设施、资源、方法、程序和环境等因素和服务提供的全过程进行有效控制,企业应制定服务管理标准。7.11.2企业服务管理标准应包括以下内容:制定服务规范,规定服务达到的水平和要求,包括:根据服务项目的特点考虑并形成定量和定性的质量指标要求,包括功能、经济、安全、舒适、时间和文明:服务特性需要经顾客评价并相应地制定验收标准。制定服务提供规范,规定服务的方法和手段,包括:提供过程所要求的各项设施、设备、材料等物质资源;编制一套服务提供程序,确定各工作阶段接口,不应留有空白或空隙。制定质量控制规范规定控制和评价服务特性和服务提供特性的程序,包括:识别并分析对服务质量有重要影响的关键活动并加以控制:规定特性的评价方法及建立控制手段。7.11.3产品售后服务应制定并实施管理标准,其内容包括:分析测量结果和数据信息,评定服务结果是否满足规范规定和顾客要求;建立、培训技术咨询队伍,健全配件、备品管理;对不合格项及时采取纠正措施,施行包修、包退、包换;对售后服务活动应明确提供服务的方式(上门服务或定点服务)以及联系方法。
全文预览
