前检验、过程检验、竣工检验,严格执行竣工出厂技术标准,未达标准不准出厂。认真执行汽车维修质量的抽查监督制度。4.材料仓库应严把配件质量关,严格做好采购配件的入库验收工作。5.严禁偷漏作业项目。一经发现,即严肃查处。五、汽车维修客户投诉处理程序不管怎样努力去工作,错误总是难免的。重要的是自己的承认,客户的投诉是因为自己有过错。如何平息车主的抱怨和投诉,关系到企业的信誉、企业的服务质量。在处理投诉的过程中,必须树立一个正确的观念,只有自己的错,没有客户的错。即使是客户一时的误会,也是我们自己解释不够。有了正确的观念,并能诚心诚意地去解决问题,感动客户,取得谅解,这样车主很可能成为服务厂回头的客户,而且还能带来新的客户。处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见,并单独叫到一边,以免干扰其他车主,扩散影响。基本的做法:1.指派有能力的接待员去接待有意见的车主。2.态度要诚挚,不可有傲气。3.接触之前要了解车主的精神状况。4.让车主倾诉他的意见,这样他才能恢复情绪,平静的说话。处理程序:1.修理厂的过失,要详尽了解,向车主道歉。2.车主的过失,有礼貌的态度告诉他,不要让他没有面子。3.解释的时候,不能委曲求全。4.让车主觉得自己是个重要的客户。5.谢谢客户让你知道他的意见。注意的问题:1.考虑问题的时候要注意心理换位,把自己放在车主的处境来想。2.让车主讲出自己的抱怨。3.时间不能拖,要及时处理,否则问题回会越来越严重。具体处理方法:1.车主打电话来时,用平静的声音告诉客户:“谢谢您给我们提出了宝贵意见”,切不要与车主在电话中争执。2.车主打电话来投诉,注意:1)解释不要刺伤车主的感情;2)解释的时候,建议将车开回厂作适当处理;3)收费的时候可以优惠或免费,语气要肯定;4)建议今后要做定期保养。车刚出门,刚付帐,又重新送回厂修理投诉处理意见:1.诚心诚意道歉。2.对修理费损失厂方承担。
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