工与员工之间,员工与企业之间因各自的利益和发展取向不同,所引起或可能引起的矛盾冲突。二、简答1.冲突的类型:(1)按照冲突的功能分为:有效冲突、有害冲突(2)按照冲突的主体分为:部门之间、上下级之间、员工之间的冲突2.解决冲突时应注意的问题:(1)要尽量弄清下属间矛盾冲突产生的原因是什么,矛盾发生的过程、程度以及影响范围有多大(2)无论处理什么样的矛盾,管理者对当事双方一定公正对待。偏袒只会使矛盾激化,甚至产生冲突移位,使矛盾更加复杂(3)管理者要针对不同的冲突内容与程度选择相应的解决办法3.处理冲突的策略: (1)运用竞争 (2)运用合作 (3)运用回避 (4)运用迁就 (5)运用折衷 4.管理者解决员工冲突的沟通技巧:(1)倾听处在冲突中的员工的心声(2)要员工注意词汇的运用(3)管理者带着尊敬和同理心倾听员工的看法,显示自己的理解(4)要求每个员工重述他们刚才听到的对方的观点,确保每个人真正明白对方说的是什么(5)寻找解决问题的办法(6)关注行为的改变5.员工关系危机的处理技巧:(1)确认员工关系危机的阶段(2)找到团体中的核心人物(3)进行宣传(4)个别应对(5)争取支持(6)充分考虑员工利益(7)进行谈判、说服第六章员工纪律管理一、名词解释1.纪律:广义上说,纪律就是秩序。纪律是企业员工的自我控制及有秩序的行为,纪律并不意味着僵硬的规定和严格的信条,而是指正常而有序的活动。2.热炉法则:是指员工一旦犯错,最好能在30秒内飞速给予反馈,也就是要趁着炉子没灭、立即燃烧的时候,提出警告并给予惩罚。3.奖惩事实:是指员工的哪种情形能够受到奖惩。通常可以从员工工作、品德、考勤等方面进行考量。4.同理心:是情商理论的专有名词,是指正确了解他人的感受和情绪,进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。5.员工申诉:是指组织成员以口头或书面等正式方式,表示出来的对组织有关事项的不满。
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