重大故障:造成系统崩溃或系统不能正常运行。Р严重故障:系统功能运行不能满足用户要求,影响了多数用户使用。Р一般故障:有故障但不影响系统的正常运作。?Р服务支持响应时间Р对于重大故障,在接到用户报障后,30分钟作出响应,6小时内到达现场,1个工作日内解决问题。Р对于严重故障,在接到用户报障请求后,30分钟作出响应,8小时到达现场,2个工作日内解决问题。Р对于一般故障,在接到用户报障请求后,30分钟作出响应,3个工作日内解决问题;Р其他额外服务Р第一年免维护费;维护起始期从软件通过终验之日起计算。维保期外合同价格不超过本合同价格20%;Р在项目执行阶段将针对不同角色用户群开展累计不少于1周的专项培训;Р承诺在项目的重点模块开发阶段,安排不少于1名软件开发人员驻点开发。Р在项目建设及维护周期,本公司承诺不得擅自单方面更换项目经理。Р根据需求方所提供的硬件以及相应软件的种类、应用范围以及买方的需求,品高提供全面、有效、及时的技术支持和服务。Р保修期内,如对系统软件有所改进、增加新功能以及适应信息产业部、ITU-T等国际标准化组织Р所做的修改,均免费提供给买方使用,并免费提供相应的技术文件。Р在建议书中详细说明技术指导和技术支持的范围和程度。Р提供软件的免费升级。对由于弥补软件缺陷而要求需求方升级所造成的硬件投资浪费,品高全权负责。Р除了基本承诺的试运行驻场支持以外,根据本项目的实际需要,通过双方协商,在需求调研、开发、测试阶段,进行现场支持服务。Р对于需求方用户提出的系统操作、系统对业务变化的适应方式、新的数据分析需求等咨询类问题,双方明确需求后本公司在三个工作日回复处理方案;Р对于由于系统平台及网络相关环境需要根据需求方公司IT系统统一规划升级部署的情况,本公司提供与本系统相关的升级协助。Р为保障系统正常、安全高效的使用,品高公司提供每年两次的定期相关硬件及软件的巡检及优化建议。
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