PC、笔记本以及工作站的操作系统、应用软件和硬件的维护,解决使用人员在应用过程中遇到的问题并进行简单培训,完成打印机等其他外设的故障处理工作。 Р6、应急服务响应措施 Р运维项目组制定了详尽的应急处理预案,整个流程严谨而有序。但在服务维护过程中,意外情况将难以完全避免。我们将对项目实施的突发风险进行详细分析,并且针对各类突发事件,设计了相应的预防与解决措施,同时提供了完整的应急处理流程。 Р6.1应急预案实施基本流程 Р6.2 突发事件应急策略 Р(1)值班人员平时应做好应急事件的监控工作,对于突发事件应认真分析、准确判定故障发生的数据域,负责跟踪该事件直至其结束。对于不在运维中心的故障,应在第一时间内通知负责人去现场处理,密切关注事件流程及进展情况,并做好登记工作上报领导。 Р(2)正常情况下,要求值班人员在10分钟内进行事件确认。如果属于一般事件则按照事件流程进行分派处理,否则应迅速启动《应急预案》,并严格按照《应急预案》所规定的步骤快速实施应急处置,及时汇报上级领导,掌握实时处理情况。 Р(3)在处理过程中,如需其他部门去现场增援处理,应及时向上级领导部门汇报,协调沟通,尽快联系技术工程师或厂家技术支持赶赴现场援助处理。 Р7、服务管理制度规范Р7.1服务时间 Р(1) 在5*8 小时工作时间内设置由专人职守的热线电话,接听内部的服务请求,并记录服务台事件处理结果。 Р(2) 在非工作时间设置有专人7*24 小时接听的移动电话热线,用于解决内部的技术问题以及接听7*24 小时机房监控人员的机房突发情况汇报。 Р(3) 服务响应时间:Р Р7.2 行为规范 Р(1) 遵守用户的各项规章制度,严格按照用户相应的规章制度办事。 Р(2) 与用户运行维护体系其他部门和环节协同工作,密切配合,共同开展技术支持工作。
全文预览
