的电话故障诊断,如热线电话号码需要更改,我司至少提前三天以书面形式(含传真)通知用户。Р用户应及时反馈解决方案的有效性,以便我司是否进一步采取技术支持措施。Р电Р话Р故Р障Р诊Р断Р(续)Р对于不同级别的故障,服务响应时间见表二(服务响应时间指:从我司确认用户服务请求到我司技术人员和用户经过交流达成共识,并开始进行下一步操作的时间,下一步操作可能为:成功指导用户排除故障、开始进行远程故障诊断或者承诺在某一时间内到用户现场进行故障排除)。Р表二:电话故障诊断响应时间表Р故障级别Р响应时间Р一级故障Р2小时Р二级故障Р4小时Р三级故障Р6小时Р四级故障Р8小时Р对于不同级别的故障,我司分别承诺不同的故障解决时限,故障解决时限见表三。Р表三:故障解决时限表Р故障级别Р响应时间Р一级故障Р2小时Р二级故障Р4小时Р三级故障Р6小时Р四级故障Р8小时Р注:Р故障解决时限不包括派出专业技术人员赶往用户现场的路途时间(二小时之内)。Р对于部分瞬时出现但不在重复的故障现象或者属于个别用户但不影响整体使用情况的故障现象,如果我司技术人员承诺将通过以后的软件补丁解决,视为故障已经排除。Р远Р程Р故Р障Р诊Р断Р远程故障诊断是指用户在遇到使用中的疑难问题或者系统出现不正常状态,通过电话或传真向我司寻求技术支持和帮助,我司在确认用户的服务请求后,通过服务项目不能解决系统故障问题的情况下,或在进行的同时,根据需要并征得用户同意后,采用远程拨号技术,将用户系统与工程师所在地终端连通,在远端对用户设备进行诊断,提出解决问题的方案,并最终指导用户解决问题。Р我司工程师负责进行远程故障诊断,即只查看数据,寻找故障原因,不对数据进行修改,具体故障排除由工程师指导用户现场维护人员进行。Р用户应按我司的要求提供必要的配合和协助,确认并反馈方案的有效性。Р我司还可以通过远程故障诊断对用户数据进行检查,进行远程巡检。
全文预览
