机构与制度 20分Р①管理机构健全,职责分明。Р②规章制度健全。市场营销、质量、导游、卫生、环保、统计等规章制度健全。Р③规章制度贯彻得力,有一年以上完整执行记录。Р 2、企业形象 26分Р①产品形象。据有独特的产品形象并形成外在的企业标志。Р②有明确的质量目标,有鲜明的质量方针或口号,为全体员工所熟知。Р③企业标志运用。要求在旅游景区入口、导览系统(如全景图、指示牌、景物介绍牌等)、宣传品、门票、工牌等均带有企业标志。Р④企业品牌标志进行商标注册。Р⑤员工着岗位服饰,佩带工牌。举止文明,热情大方。Р3、旅游规划 30分Р①有按照本标准及细则制定的相关规划。Р②规划审批,经当地政府审批。Р③规划实施有效性。规划中的各项建设项目和市场开发方案得到全面实施。Р4、培训 20分Р①培训制度、机构、人员、经费明确,落实。Р②年度培训范围。管理人员及服务人员全面培训。Р③质量、营销、安全、导游、卫生、环保、统计等业务培训全面。Р④培训效果,员工回答流利、正确。Р 5、游客投诉及意见处理 20分Р①投诉数量及性质。查询有关行政管理部门和景区自身记录。近两年内发生重大质量投诉(涉及到对旅游者人身侵犯和健康损害的旅游投诉,均视为重大质量投诉)的,此项不得分。Р②投诉处理制度健全。Р③投诉服务设施齐全。有明确的投诉电话、投诉办公室标志、投诉信箱、意见本等。Р④投诉处理过程中,受理投诉迅速,服务态度好,记录完整、细致。必要时有法律咨询。Р⑤投诉处理效果好。Р6、征询游客意见 6分Р①定期征询,一年不少于3次。Р②征询数量,样本量符合接待规模(总量达到全年接待量的1/1000)。Р③意见处理,征询意见有分析、有通报、有改进措施。Р 7、通过国际互联网宣传 14分Р①有独立域名且有中文网址。Р②依托知名综合网站或权威旅游专业网站。Р③内容丰富,全面说明景区情况。Р④建成数字虚拟景区,实现网上游览。
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