保持通话,尽量消除客人的紧张情绪。通知大堂副理有无被困客人情况。记录被困客人的房号或联系方式,通知大堂副理。向来电询问客人致歉,并解释此事正在调查之中,我们将保持与客人的联系。保持通话用语“您好,这里是酒店服务中心,请问有人在吗?”“请您不必紧张,酒店出现短暂的停电情况,备用电路会马上启动!”“您在4号梯,您乘坐的电梯很安全,在通电后电梯会自动复位。”“请问您住在哪个房间?您是**先生是吗?很抱歉发生这种情况。”“事故原因以查明,是因为市政高压线路停电,酒店的备用电路正在启动,会需要5到10分钟的时间。”“我们的电梯是安全性很高的消防电梯,当出现异常情况时电梯会自动抱停在当前楼层,请您放心。”电梯正常运行后用语“这次事故给您带来的不便,我们深感歉意,我们会在您回房后登门拜访。”餐饮部停电应急措施为确保临时停电期间客人的人身安全,避免出现对酒店财产安全造成不必要的损失,要求本部门员工在出现临时停电的情况下做到以下几点:1.需要在各区域固定点放置备用蜡烛、手电等用具。本区域人员周知,出现停电时,第一时间点燃蜡烛。2.停电的第一时间服务人员要保持镇定,不能慌乱,安抚客人不要离开现场,避免造成混乱。3.取出蜡烛将蜡烛点燃,放于安全位置,不要引起其他隐患。4.未结帐的房间、区域服务员不要轻易离开,需要离开与相邻区域做交接,避免出现跑单漏结现象。5.区域管理人员与工程部门联系维修,落实结果损坏原因、修复时间。6.靠近各区域出口的人员及管理人员,负责看好进出客人,做好客人的保卫工作!7.如遇客结帐买单,收银负责手工结算帐单金额,以便客人结帐。8.如经落实长时间不能恢复正常供电,管理人员亲自到各区域、各房间向客人致以歉意说明原因:“很抱歉因临时停电,影响您的就餐,我们正在维修大约需要多长时间,请原谅”注:停电期间酒店工作人员不允许在营业场所跑动,以免招致客人混乱,引起其它不必要问题的出现。
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