Р告知团队成员Р与团队成员分享重要或相关的信息。Р身先士卒Р坚持团队的期望与原则;履行团队责任;Р坚守个人对团队的承诺。Р提升客户忠诚度РBuilding Customer Loyalty Р有效满足顾客需求;建立有效客户关系;以建立顾客满意度及忠诚度为己任。Р主要行为 Key BehaviorsР运用沟通基本原则Р通过使他人觉得受重视、被感谢、有参与感(维护自尊、表示同理心、鼓励参与、分享看法、给予支持)来建立良好的人际关系。Р关注客户Р迅速且真诚地问候顾客,给予其充分的关注。Р阐明现状Р询问以确认顾客需求;仔细聆听;提供适当讯息;总结以确保相互理解。Р满足或超越需求Р对于顾客例行性的要求,立即处理;Р对于非常规的情况,与顾客就一系列行动达成明确的共识;Р抓住机会超越顾客期望,同时不做出过度的承诺。Р确认满意度Р询问顾客的满意状况,保证会继续跟进;如果适当的话,感谢顾客的意见。Р以退为进Р在处理不满的顾客时,能耐心聆听顾客的抱怨,表示同理心,道歉并担起责任解决顾客的问题。Р建立伙伴关系РBuilding Partnerships Р找出机会并采取行动,在所属领域及其它领域、团队、部门、单位或组织间建立策略性的关系,以协助组织达成业务目标。Р主要行为 Key BehaviorsР确定合作需求Р分析组织及个人所在领域中应该建立或加强的的重要关系,以帮助个人达成目标。Р寻求合作机会Р与可能合作的伙伴分享信息,说明合作的利益及可能产生的问题。Р共同商定双方的期望及合作范围,以确保符合彼此的需求。Р制定行动计划Р共同发展行动计划,以达成共同目标;Р赢得合作伙伴对双方的责任与所需资源的共识。Р将个人目标置于次要地位Р将组织目标置于个人以及所在部门目标之前;预期己方行动或决策对合作伙伴产生的影响;赢得他人对合作目标的支持。Р追踪伙伴关系Р运用有效方法追踪或评估伙伴关系及目标达成的状况。
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