保持肃静。客房是客人休息或办公的场所,保持安静也是优质服务的基本要求,服务人员在准备用品,打扫卫生时要做到敲门轻,说话轻,走路轻。服务过程中,不得大声喧哗、吵闹、唱歌。随时保持客房、楼道的安静气氛,以体现客房服务的文明程度。Р灵——灵活机动,应变力强。服务过程中必须具有较强的应变能力。必须根据客人的心理特点、特殊爱好采用灵活多样的方法。如对动作迟缓、有残疾的客人应特别照顾;对性格开朗的客人说话可以随和一些等等。Р听——“眼观六路,耳听八方”。服务人员要随时留心观察客人情况,征求客人意见,随时发现服务过程中的问题和不足之处。一经发现,就要及时改进和弥补。Р送——送别客人,善始善终。客人离店既是客房服务的结束,又是下一轮服务工作的开始。为了保证整修服务工作取得良好的效果,给客人留下美好的回忆,同时也为了争取回送客,就必须人旅途愉快,欢迎下再度光临。Р上述八字工作法,形成一个完整系列的服务过程,是客房服务质量标准的本质表现,需要引起全体服务人员的度重视。Р客房清洁工作的准备Р1.推服务车到客人房间外,不要正对着门口,也不要放在走廊正中央.Р2.先轻声敲门并报出自己身份,如:我是客房服务员,请问您打扫卫生吗?如果没有回应,给客人以充分的回应时间.如无回应,用钥匙打开门,进入房间.Р3.进入房间后,可以先看床尾,一般如果客人在睡觉,是可以看到客人的脚部,同时要听浴室是否有水声,确定没有客人。Р4.进入房间后,拉开窗帘,打开所有的灯,并收集房间和浴室的垃圾,和用过的布草,放回到服务车上。Р5.进入房间并带上需要补充的客用品及布草和抹尘工具,做床以及对房间进行抹尘,同时检查所有的设施和补充客用品。然后打扫卫生间。Р6.最后对房间再检查一遍,看有无遗漏,最后吸尘。Р7.吸尘结束后,关闭房间所有设施,客人正在使用的除外,关闭房门,通知前台。Р8.记录房间的设施问题,并通知主管。Р工作详细步骤
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