客满意度,增强酒店的竞争力,从而有能力为员工提供更满意的工作环境。Р4. 建立顾客满意信息数据库,整合多渠道信息Р有多种方法可以用于收集顾客信息,但是收集来的原始数据往往由于记录方法的不同,很难放在一起进行分析。建立顾客满意信息库,将多种不同来源的顾客信息按测评指标体系的框架进行分类整理,可以提高顾客满意度测评的管理水平和技术水平。在酒店的实际应用中,应该非常重视通过与顾客开放式交谈来收集信息的方法。虽然与住店顾客的总人数相比,酒店人员只有很少的机会与顾客进行面对面的交谈,但是,理论研究和实践经验都表明,这种方式是最有效的顾客信息收集方法。酒店人员在访谈中除了需要与顾客交流的技巧外,还必须将顾客信息分类收集到按指标体系框架设计的记录表单中,最后汇入顾客满意信息数据库进行统一分析。与顾客交谈得到的更为详细的信息,可用于制定改进服务质量的具体措施。Р5 小结Р酒店的管理人员已经认识到酒店提高顾客满意度的重要性和必要性。酒店提高顾客满意度是酒店树立自身企业形象、扩大市场、谋求发展的重要前提。但是,目前我国酒店业总体上顾客满意度还存在很多的问题,酒店必须在经营的过程中不断的积累经验和不断的改进完善酒店的规章制度,从而不断地与顾客建立良好的关系以及促进酒店业更有效的评价顾客满意度,更及时的、最大限度的满足顾客的需求。Р总之,酒店必须建立完善的顾客意见收集、反馈和持续改进体系;强化“以顾客为中心”的服务理念;培训员工的顾客信息意识和收集技巧;淡化测评结果对员工奖惩的影响;建立顾客满意信息数据库,整合多渠道信息。同时酒店除了要考虑到以上自身内部存在的问题外,还要考虑顾客需求、消费心理变化以及外部的国家政策环境、经济环境、法律环境等。因此,酒店要对顾客满意度的评价也只能根据市场的变化不断寻求其方法,使顾客不满程度降到最低,同时促进酒店的可持续发展。Р XXX商务大酒店Р 2011-3-27
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