程序逻辑是否违反安全规定,防火设施的设置和保养情况;破坏及盗窃事件的发生情况及处理措施是否得当。)Р7.产品质量Р(涉及:酒店购进或提供的一切产品,如餐食、冷饮、泳衣、布草、水果、制服、餐具等质量问题)Р8.服务质量Р(涉及:微笑服务、有亲和力的语气和动作以及服务主动性、服务积极性、服务效率、服务的技巧和技术。)Р9.酒店培训Р(涉及:培训实施时间准时、培训内容与培训计划是否相符、培训的实用性、员工掌握程度)Р10、工作程序Р(涉及:酒店下发的各类工作程序执行情况)Р11.宾客投诉Р(涉及:向客人提供的服务内是否满足客人在酒店中的需求。了解并跟踪投诉全过程,做案例分析。必要时协同部门处理宾客投诉。)Р12.员工自律Р(涉及:考勤、用餐等一切酒店员工纪律制度的行为要求。通过对员工的行为举止的约束,保障酒店日常管理工作的正常运行。) Р13.制度、流程健全与督导Р(涉及:对酒店现行制度的执行力及规范化操作进行日常督导,对于不完善的制度/流程责成相关部门重新拟定,形成系统文件并以此执行。)Р(六) 专项质检项目Р1.食品卫生专项检查Р2.安全质量专项检查Р3.员工(前台、客房、餐饮、康乐)工作专项检查Р(七) 责任人Р1.服务质量问题责任人原则上应为该项服务的具体实施人;Р2.共同实施的服务质量问题责任人为全体实施者;Р3.无法确立服务实施人的服务质量问题责任人为各部门分管此项工作的领班、主管或经理;Р4.以上三项,部门领导将承担不同比例的连带责任。Р(八) 召开品质会议及出版品质月报Р每两个月品质管理委员会召开一次品质会议,对本月的品质情况进行汇报、分析、总结经验,并布置下月品质任务。每月检查完毕后,有品质管理部整理发出当月的品质检查报告。Р(九) 附则Р(一) 本体系由颁布之日起开始执行。Р(二) 品质管理体系方案最终解释权归品质管理部所有。Р品质管理部Р2010年8月12日
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