成的生活、工作轻微不而非人为因素造成的影响,可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。Р4.3投诉常见的问题分类Р投诉的情况是非常复杂的,业主的投诉也未必全部都有根据和理由。但是,通过我们预料的问题,确定合适的答复方式,可以更有效地处理顾客的投诉。Р4.3.1房屋管理类Р由于对房屋建筑主体及其附属构筑物的共用部位的维修、养护和管理不到位Р引起的投诉,包括楼盖、屋顶、外墙面、承重结构、楼梯间、走廊通道、门厅、道路等。如房屋损坏保养不到位、公共楼道修缮不及时、违章搭建、装修管理审批、监控不到位等。Р4.3.2对设备设施方面的投诉Р4.3.2.1由于对房屋毗连及其附属配套的共用设施、设备的维修、养护、运行和管理不到位引起的投诉,包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、中央空调、暖气干线、高压水泵房、楼内消防设施设备、电梯等(含外包)。Р4.3.2.1对设备运行质量不满意。如电梯经常停电、停梯维修;供电供水设备经常出现故障等。产生投诉的原因主要基于用户所“购买”使用的物业与用户期望有差距。Р4.3.3安全管理类Р由于对物业正常的工作、生活秩序维护、管理不到位,或采取的安全措施Р不当,导致存在安全隐患或发生安全事故等而引起的投诉。包括对外来人员、物品搬运、车辆道路、消防等的管理,对讲机使用(如礼宾夜间对讲机声音过大)、技能防范和突发事件处理等。Р4.3.4环境管理类Р由于对物业环境的净化和美化管理服务不到位引起的投诉。包括绿化、清Р洁卫生、垃圾清运、消杀、商铺环境(如油烟问题、占道经营、乱摆卖等)、不能归属其它类别的噪音和对保洁外包供方的监控等。Р4.3.5综合服务类Р由于除①、②、③、④类管理服务以外的其它综合服务提供不到位引起的投诉。包括居家[家政、维修等(含外包)]服务、商务服务、中介服务、社区文化、会所等由物业管理单位提供的社区配套服务的提供、收费、管理等。
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