不平衡,即经济发达地区相同品牌的酒店好于三亚酒店;集团管理的酒店与单体酒店之间的不平衡,即集团管理的饭店,尤其是国外著名的饭店Р管理集团在三亚投资的酒店服务质量好于三亚单体酒店;硬件(指设施设备)与软件(指服务态度、服务技能、服务效率、员工素质)不平衡,即大多数酒店硬件好于软件、软件滞后于硬件。(b)不稳定,从具体的酒店看,表现在检查与不检查不一样;对VIP客人与非VIP客人不一样,重要客人(尤其是领导)入住、用餐、店方重视、服务员笑得也更甜;管理者在场与不在场不一样,有管理者在现场督导管理员工,服务质量就要好一些;抓与不抓不一样,即店方重视质量、搞个活动、突击检查,质量就好一些。(c)有所下降,是指一些酒店,由于不重视质量,短期行为严重,服务质量与星级要求严重不协调,给人造成五星级酒店三星级服务的感受。Р三、论文体系、结构(大纲)Р1、绪论Р1.1 课题研究背景Р1.1.1 服务质量的发展史Р1.1.2 三亚市五星级酒店服务发展的必然趋势Р1.2 课题研究意义Р1.2.1 现实意义Р1.2.2 理论意义Р2、文献研究Р2.1 酒店服务质量管理的定义Р2.2 酒店服务质量类型Р2.3 酒店服务质量评价标准(举例)Р3、目前酒店服务质量现状及主要问题分析Р3.1 总体质量水平不断提升Р3.2 酒店服务质量影响因素剖析Р3.3 三亚五星级酒店服务质量影响因素剖析Р4、三亚市五星级酒店服务质量问题分析Р4.1 三亚市五星级酒店服务质量概况Р4.2 三亚市五星级酒店服务质量存在的问题Р5、提高三亚市五星级酒店服务质量的对策建议Р5.1 完善酒店服务质量体系Р5.2 实施员工满意战略Р5.3 强化培训教育,提高员工整体素质水平Р5.4 提高酒店内部协调Р5.5 管理宾客期望Р6、总结Р7、参考文献Р8、附录Р9、致谢Р指导教师审定意见:Р签字:Р年月日Р分院审批意见:Р签章:Р年月日
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