做好现有流程的管理和服务。Р2.3.1 “先软件后硬件”的优点“先软件后硬件”无疑是医院解决门诊问题中投入最小、阻力最小、风险最低的良好方案。对于医院来说,完善门诊管理,提高服务水平,一方面充分发挥了门诊服务的潜力,另一方面也是未来门诊改革成功的前提和保障。Р2.3.2 “先软件后硬件”的缺点“先软件后硬件”要求医院踏实地将本来就应该做却没有做到位的事情做好。例如:如何使医生能够按时出诊,如何保证工作人员热情、友好地对待病人;对病人的不满,管理人员如何有效地解决或沟通。这些细节问题的解决需要付出时间、精力和耐心,也很难有立竿见影的效果。另一方面,完善管理和服务是为流程再造或改良提供更好的条件而不是替代,更不能以扼杀创新和发展为代价。管理虽然完善却僵化,服务虽然热情却不体贴,医院注重软件而忽视或不愿承担硬件的投入和风险。这正是Р“先软件后硬件”容易陷入的误区。Р3 、用“病人满意度”来选择改革方案Р医院最后面临的问题是如何选择适合的改革方案,对门诊改革的效果如何评价。实践证明“病人满意度”是检验一切的有效手段。虽然不同类型的医院情况各不相同,患者就诊时也有着不同的心理预期。门诊服务质量仅仅意味着一件事情,即患者所评价的服务与服务规范的一致性。因此,患者满意与服务质量几乎是同义语。病人最不满意的环节就是服务薄弱的环节,满意度的升、降直接影响改革的效果。用“病人满意度”来指导门诊改革也真正体现了以病人为中心,并为其提供人性化医疗保健服务的基础。Р4 、我院门诊服务流程改良,应该以病人满意度为改造核心,系统调查医院门诊病人组成结构、门诊科室人员配置、排班情况、设备运行情况、各窗口排队等候时间。核心业务流程是否存在重复、病人服务流程是否通畅、病人在门诊的活动是否存在来回往返等,这些是门诊服务流程改良的基础资料。在获得一手资料后,找出症节所在,加大管理力度、整改力度,进行业务流程改良。
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