务”优质服务,也不是单凭“管家”的个人力量,就可一挥而就的;真正有针对性的服务应该是建立在充分了解客人基础之上的,每一位客人由于年龄、身份、国籍、爱好、兴趣、和文化修养的区别,需求也会千差万艺,因此做好客人资料信息的了解工作非常重要。在了解客人需求信息的具体操作工作上,客人资料的收集、整理与系统管理,应该成为“管家式服务”的一项重要工作内容。因为当“管家式服务”建立在一个优质的信息管理平台基础之上时,服务工作将有了着力点,具体服务方式的确定才有依据,服务的有效性才可能提高。在对曾入住过酒店的重要客人的信息管理上,建立完善“客史档案”是客人信息管理的重要手段之一。Р提供“个性化的定制式服务”:Р通过完善的宾客资料的收集管理,可以让我们了解客人,那么“管家”们创造性的服务开展才是“个性化服务”的真正展现。了解客人喜好只给服务提供了依据,增强服务预见能力。要实践“个性化”和“定制式服务”,还需有一个信息加工处理与设计的问题。只有管家们通过自己的努力,将客人的习惯与喜好,转化成了服务的标准与操作的细节时,举手投足间的任何服务表现才可能真正称之为“个性化”。Р管家,英文为“butler”,它起源于法国,但在英国发扬光大,结合了英国人本身特有的礼貌素养,将管家的职业理念和职责范围按照宫廷礼仪进行了严格的规范,所以英式管家服务已经成为服务的经典。目前,管家服务已成为体现国际顶级酒店高品位、高质量、个性化服务的标志,并在国内的高星级酒店中日渐时兴。Р 五星级酒店里的专职管家服务,实际上是提供更加专业化、个性化的服务,将酒店里分项繁琐的服务集中到一个高素质的人员身上,能够为客人提供一站式服务。管家服务的对象主要是具有高消费能力的客人,这就决定了服务人员不仅要有良好的服务意识和对酒店各部门的综合业务技能的熟练掌握,还要拥有丰富的经验、超凡的亲和力以及灵活的应变能力,以满足不同客人的需求。
全文预览
