专项筹备小组成立后,召开动员会,并编制工作实施计划,内容包括:Р活动主题、时间、对象范围和服务项目(如燃气设施、煤气软管、门窗、房屋交付标准中的设备和设施等);Р现场接待前台选址、办公设施准备;Р文字展板和配件展板制作、配备;Р维修工程师和承包商维修人员数量、职责分工安排;Р维修材料、工具储备;Р准备常见问题的统一解答口径;Р对参与活动人员进行活动服务流程和常见问题解答口径培训;Р拟订产品专业常识手册;Р特殊事件应急处理预案;Р《工程维修关怀服务活动现场接待登记表》Р项目维修主办于活动开展前一周,拟定活动知会和产品使用常识手册并提交客户经理审议;Р为保证活动信息准确发布,由物业服务中心将项目业主入伙入住情况提供给保修管理办公室。Р项目客户经理将活动知会和维修项目使用常识通过网络、手机短信和小区公共信息栏张贴、信箱投递和房地产信息网等方式向业主发布。Р实施阶段Р工程维修关怀服务活动开始后,现场接待前台、保修办前台、物业服务中心前台和物业服务中心监控中心为客户投诉信息的收集点,各收集点所有记录信息必须在10分钟内转达至现场接待处,现场接待人员及时将信息内容填写在《工程维修关怀服务活动现场接待登记表》中。Р接待信息必须在当日内录入客户信息系统。Р工程维修关怀服务活动进行过程中,对于受理的客户投诉问题,由项目客户经理跟进处理。Р活动进行中,报修办维修主办必须对以下工作内容进行及时评估和协调:Р1)承包商维修人员的数量、技术能力和服务质量;Р2)维修材料储备情况;Р3)信息收集、反馈和跟进的及时情况;Р4)录入客户信息系统情况;Р项目维修主办负责活动实施期间,主导日清日结会议,并发布每日进展情况;Р项目客户经理必须监督活动过程的服务品质,对于发现的不足之处及时给予指导和纠正。Р活动期间,特殊事件应急处理措施:Рa) 业主对服务态度不满引发的投诉;Рb) 业主对产品质量不满引发的投诉;
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