的过程,除需注重调解技巧外,同时还必须从受理投诉的基本原则、规范导则、服务用语等方面着手,规范和完善消委会各分会受理投诉工作,端正受理投诉的态度和立场,提高调解质量和效率,及时、妥善处理消费纠纷,树立消委会维权服务的公信力和权威性,并做到四个坚持:Р (一)坚持消费者利益无小事的原则。只要符合受理条件的投诉,不论消费标的额大小,有诉必接,有接必果,充分运用消委会的职能及时化解各类消费纠纷;对不符合受理条件的投诉,耐心解释,明确指导,建议通过相关职能部门或其他法律途径解决。Р (二)坚持以事实为依据,以法律为准绳,以消费者和经营者自愿为基础,及时、公正、合理地调解纠纷,化解矛盾。对已发生消费关系的事实,或客观存在的,要学会排除可能、怀疑及将会发生的情况。Р (三)坚持以法律为依据受理、调解消费纠纷,对于难以认定损害责任或损害赔偿额的,本着从“合法、合情、合理”的道义角度,平衡消费者与经营者之间的利益,灵活地予以受理、调解纠纷。并且还要学会利用现有的社会、政府公共资源,学会与相关行政部门的合作与协作。如在受理投诉过程中,对涉及直接对地区生产企业、食品、药品、化妆品安全等投诉,调解难度较大,可考虑及时移给相关主管职能部门进行调解处理。Р (四)坚持文明、礼貌、尊重和聆听。对消费者的咨询、投诉或建议,工作人员要做到“热情诚恳、言语得体、条理清晰、言简意深”,积极为消费者排忧解难。同时,在开展消费者权益纠纷调处工作中,要注重规范化建设,建立完善的工作机制,规范消协调解工作。此外,工作人员要清楚知道,调解工作绝不是一个工作人员的事,调解工作及其相配套的各项工作的开展,是一个团队合作、紧密配合的过程。因为每一个投诉个案的处理,都关系着一个团队的荣誉,所以,调解工作人员必须时时以维护消费者协会的公信力,以切实维护消费者权益为依归,在严守法纪的前提下,合理、灵活履行职责,并认真做好调解工作。
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