二级处理方案的游客,经请示值班经理,给予赠送礼品或签票处理,控制方案升级的节奏。Р2.在处理游客投诉抱怨的整个过程中,根据实际情况选择用录音笔、相机和DV等做好取证工作。Р信息室Р1.当值信息员收到督导关于事件处理情况进展的通报后,及时用电话依次向总经理室成员汇报。Р2.用短信群发的形式向各部门负责人通报。Р安全保卫部Р排队区Р1.对恶意滋事者拉警戒线,必要时封锁关键路段,使报怨游客与其它游客隔离,防止聚众。Р相关部门Р Р1.游览车队、区域项目班组、律师等根据值班经理的通知,配合处理游客投诉。Р4 后期处置Р 4.1 紧急疏散后期处置Р 事故现场得到有效控制,并充分做好现场保护措施;所有游客全部疏散完毕。无关工作人员撤离现场,应急工作结束。及时做好事后总结,对发生此次事故提交分析报告。Р 4.2 大型设备事故后期处置Р 4.2.1 设备恢复运行Р (1)维修人员Р 当设备排除故障后,可以恢复运行,则由设备部维修负责人直接向值班经理汇报,同意后则通知设备操作人员、服务员和排队区保安。如值班经理不同意,则在现场待命,直到得到通知为止。Р (2)值班经理Р 接到设备维修人员关于设备故障排除的通知后,根据现状决定是否重新开放,如区域内没有人恶意滋事等影响其他游客游玩,造成进一步混乱的可能,则同意可重新开放,并通知信息员和督导。Р 如果有不良因素存在,则要等到排除后才可恢复运行,如时间已接近关园时间恶意滋事仍未解决,则决定今天不再恢复运行。要通知设备维修与设备操作和服务人员下班。Р (3)信息员Р 用电话依次向总经理室、票房主任、游客部闸口、游览车队、市场部报告。用短信群发的形式向各部门负责人通报。Р (4)相关部门Р 各部门通知自己部门的相关员工,恢复正常运工作。Р 4.2.2 游客报怨处理结束Р 经各个部门的配合,将所有抱怨游客送走,则应急结束。做好信息通报工作,具体情况同上。
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