间在顾客和企业权重中均为 0.05 综合评分为 6 ,问题频率为 106 。说明虽然顾客和企业都不是特别重视开放操作时间,但好利来的开放操作时间上存在着不小的问题。室内装潢在权重中均为 0.05 ,综合评分为 7 ,问题频率为 0。说明好利来装潢中规中矩。室内卫生的权重在企业和顾客权重中分别为 0.1 和 0.05 ,综合评分 8 ,问题频率 73 。说明好利来的室内卫生做的还算不错。服务态度在权重中均为 0.1 ,说明顾客和企业都比较重视。综合评分为 8 ,问题频数为 198 ,这说明好利来的服务态度总体来说不错,但是,由于有客流量大,所以问题频数也相对较多。交费在权重中分别为 0.05 和 0.1 说明顾客对于交费的方式还是比较重视的。综合评分 7 ,问题频数 89 ,这说明好利来对于交费方式上的处理还有不尽如人意的地方。投诉处理在权重中分别为企业 0.1 顾客 0.05 ,在综合评分中好利来的评分为 3 ,问题频率为 98 ,这说明好利来虽然比较重视投诉问题,但是却处理不得当,所以好利来现在最主要应该解决的问题是投诉和开放操作间两个问题。总结及建议: 1 、我所考察的好利来店服务态度以及业务熟练程度没有任何问题, 问题较为严重的就是该家好利来店的选址问题以及开门走向问题。我认为,如有可能在重新装修时应将门的朝向改为对应主街。 2 、该好利来店,操作间透明,卫生情况良好,但是人手略显不足, 我在考察期间记了下时,新进入的顾客结账需要等 3 分钟,该店有 3 太收银机,但整个店内只有 1 位收银员。所以我认为应当多雇佣 1 至2 名员工。 3 、该店虽然员工素质较高,但是流动性却较大,长期员工除了蛋糕师及店长外,收银及导购都是兼职。这样不利于一家店的正常发展。 4 、投诉问题在我所去的店里是有记载的,但是投诉箱并不明显。建议把投诉箱放在出门的一侧。这样能及时了解顾客需求。
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