2012 年增长 8.0 个百分点,用户规模年增长 68.9% ,是增长最快的商务类应用(如图 1)。图1 2006-2012 年 12 月中国网购用户数量及渗透率①然而,在网络购物不断发展的同时也存在了相应的问题,网络购物退货事件的频频发生,大大增加了网络购物的物流成本,其造成的损失随着网络购物影响的增大也在不断地增长,导致利润率越来越低,退货额占销售额比率不容小觑,这使得人们不得不对其加以重视。据统计,一般零售商的退货率是 5%~10% ,而通过网络销售的产品的退货比率则高达35% 。我国在线购物退货率大约在 25%~35% 之间,美国等发达国家虽然情况比我稍好, 但其电子商务的退货率也远远高于传统商务,而且相关的退货处理成本也持续居高不下。退货问题不仅会增加电子商务平台的运作成本,更给退货过程中的服务带来了前所未有的挑战,退货流程对企业而言是非增值性服务,而这种服务对于顾客的购物满意度带来的却是极大的影响。由于在线购物时,顾客完全根据商家在网上发布的如图文等信息作出购物决策,当商品的实际质量与消费者初衷差距较大时,必然导致较高的退换货率。在电子商务网络购物的环境下,退货量以几件甚至一件计量,且分别来自全世界的各个地方,导致退货物流管理面临着十分复杂的环境。网络购物的退货率随着新出台的《中华人民共和国消费者权益保护法》中规定“七日内无条件退货”而持续攀升,而现有的退货物流面临着模式不完善,处理时效的差异性,退货流程的复杂无序以及退货费用的分担等问题,都严重制约着网络购物的发展。退货物流作为逆向物流的重要组成部分,其成本也是影响商家物流活动总成本的重要因素。而网络购物的特有模式又决定了网购退货方式和过程的复杂性,需要采取更严密的处理方案。近年来,尽管退货问题已经引起了广大群众的重视,退①数据来源:中商情报网, s/201304/26/2610505085014.shtml
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