式机具发生应急吞卡, 维护外包商无法及时处理, 客户情绪激动、强烈要求取卡; 第十二条离行式机具暂停服务, 应急维护; 配合相关部门进行软件升级和维修,根据实际情况启动备用钥匙。五、在行式应急处置程序第十三条在行式自助机具应急取卡, 支行指定管理员必须与分行清机中心沟通, 清机中心和结算中心取得联系, 在结算中心未能及时处理的情况下,电话告知支行启动应急预案; 第十四条打开箱体上盖,检查取走吞卡,对流水打印机、客户凭条、读卡器,机具上体等全面检查; 第十五条取走吞卡后,在 SOP 面板进行吞卡清零操作; 第十六条准确填写《 ATM 异常维护登记薄》; 第十七条在行式机具暂停服务, 及时与清机中心沟通, 结算中心未能及时处理的情况下, 通知工程师协助支行维护机具, 对机具进行复位, 如发现卡钞, 机具无法复位, 手动取出卡钞后, 在监控下清点卡钞金额, 如实填写并封存, 填写日期、时间和金额, 双人签章, 放置上体明显位置, 做好登记。第十八条离行式单机发生特殊应急情况时, 清机中心及时通知结算中心应急处理, 申请部门负责人启用备用钥匙, 在结算中心无法完成此次应急处理时, 清机中心自行联系工程师或相关部门进行维护, 做好钥匙使用登记和维护登记。六、应急人员职责(一) 所有应急人员必须保持 24 小时手机开机, 确保通讯联系畅通。(二) 应急人员接到客户投诉电话或总行客服转来投诉电话后, 必须在第一时间及时与外包公司自助设备指定人员联系, 确保客户投诉及时处理。(三) 应急人员接到客户投诉电话后, 要耐心细致向客户做好解释宣传工作, 安抚好客户情绪; 若接总行客服转来投诉电话后, 要及时与投诉客户取得联系,做好解释和宣传工作,避免投诉升级。(四)各应急人员接到客户或总行客服中心投诉电话后,要认真对待, 不得推诿扯皮。要主动与有关人员取得联系, 及时给客户提供一个满意优质服务。
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