0 分/次小计 200 一、二类机动车维修企业质量信誉考核表考核项目考核指标考核内容及要求规定分值评分标准企业自评分考核实得分备注五、服务质量(20 0分) 1.服务公示在业务接待室悬挂《道路运输经营许可证》,在经营场所醒目位置悬挂《机动车维修标志牌》 10 未按规定悬挂的,扣 5分/项公示工时单价和主修车型的工时定额 10 未按规定公示的,扣 5分/项公示业务工作流程、监督台(包括服务人员照片、编号、监督电话)、客户申诉处理程序及电话、主修车型及作业项目 10 未按规定公示的,扣 3分/项 2.维修透明度有规范的派工程序,派工内容完整、清晰准确;维修项目应与客户沟通并经确认;维修现场可视 10 派工不规范或维修项目无与客户沟通并确认的, 扣 5分/辆次;维修现场不可视的,扣 10分 3.维修合同企业承接二级维护及总成、整车修理的,承、托修双方应签订维修合同,合同格式规范,内容填写完整;严格履行合同约定事项 30 未按规定签订维修合同,扣5分/辆次;合同格式不规范或内容不完整的,扣3分/辆次;合同履行有违约行为,扣 3分/辆次 4.服务措施建立并落实客户回访制度;开展便民利民特色服务活动;提供 24小时服务;实施汽车救援 50 服务措施缺 1项扣 10分 5.用户满意度开展客户满意度调查,做好客户满意度的汇总统计和记录工作;道路运输管理机构可采取抽查方式对客户满意度进行核实 30 未发放《客户满意度抽查反馈表》的,扣 20分;未汇总统计或记录的,扣 10分;客户满意度从 100% 起,每降低 5% ,扣 5分 6.有责投诉与服务质量事件因维修企业原因,引起服务质量、维修质量有责举报投诉和发生重特大服务质量事件 50 有服务质量有责举报投诉的,扣 15分/ 次;被媒体曝光,经查实存在严重损害维修行业信誉的,扣30 分/次;发生重、特大服务质量事件的,扣 30分/起小计 200
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