务管理8.1 服务管理步骤服务管理应为全过程管理,分为服务前期管理、服务过程管理、质量验收管理、服务评价和改善管理等多个步骤。8.2 监督检验应根据服务方案、操作规范检验服务质量。8.2.1 方法可采取定时检验或不定时抽查,普查、专题检验方法进行。8.2.2 监督检验内容监督检验内容通常应包含:a)服务方案、操作规范实施情况;b)作业人员礼仪、行为和劳动纪律遵守情况;c)人员配置及培训情况;d)作业质量情况。8.2.3 专题检验应定时进行下列生产安全情况专题检验:a)服务准备期间设备设施及用具安全性能检验;b)准备作业时安全防护装置、作业提醒标志设置检验;c)关键环境原因识别和管理,重大危险源辨识和防护检验;d)实施作业中用水、用电安全,高空作业安全防护装置等监督检验。8.3 统计8.3.1 服务管理过程应保留原始统计。统计应立即、正确、真实、完整,责任人签章应完整。8.3.2 应定时问询作业人职员作情况,定时回访服务对象,搜集服务对象意见,并作完整统计。8.3.3 专题检验应作统计,统计应立即、正确、真实、完整,责任人签章应完整。9 服务评价和改善9.1 自我评价9.1.1 应定时核查、分析服务项目相关资料。9.1.2 应定时检验和评定规章制度、操作规范实施情况。9.1.3 应定时问询作业人员操作规范、规章制度落实情况。9.1.4 应定时检验作业人员现场统计。9.2 外部评价9.2.1 应主动接收本行业相关管理部门监督检验。9.2.2 应定时发放调查问卷了解服务对象满意度。9.2.3 应建立服务对象投诉、表彰统计。9.3 连续改善9.3.1 应统计和分析、评定自查和外部评价结论。9.3.2 应分析服务方案和操作规范充足性、适宜性、有效性。9.3.3 应分析作业人员服务提供和服务方案和操作规范符合性。9.3.4 应依据分析评定结果,修订服务方案,规范服务行为,提升服务质量。
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