缘。其中一个重要的原因是一些人拥有关键能力,而一些人缺少关键能力,不具备核心竞争力。拥有一些关键能力,就获得了成功的门票,找到了成功的入口。培养提高关键能力,让你脱颖而出,改变一生。1第一节客运服务人员的认知及其培养3客运员工对自身在工作中属于“管理者”还是“服务者”角色认识不清。例子:2017年某次列车运行途中,二号车厢列车员发现两名旅客在客车一端的风挡处逗留聊天,此处禁止旅客进入,于是列车员上前告知:“这不能站到,车厢里面去。”旅客质疑反问:“这儿凭什么不能站?”列车员解释:“这里挂有旅客止步牌,是运转车长值乘工作的地方,你们不能站在这。”旅客说:“我们只是在这儿抽根烟。”列车员说:“抽烟也不行。”旅客说:“风挡不就是让人抽烟的地方吗。”列车员答复:“想抽烟去另一端风挡去。”于是,两名旅客怀着不满的心情回到车厢里,事后,旅客就该列车员服务态度恶劣问题,向铁路客户服务中心投诉。4由此案例,可反映出该列车员对自身在公司中角色定位出现偏差,如果即将自身角色定位为“服务者”,那么对被服务者断然不会出现上述基于“管理者”身份的“生、冷、硬”的言行举止,投诉事件也就不会发生。5一、认知分析认知能力:是人脑加工、储存和提取信息的能力。(一)认知能力培养的意义进行认知能力的培养,有利于帮助客运服务人员掌握方法,树立信心,提升能力。61、能够促进思维能力和学习能力的培养培养认知能力的实质是培养人们对自己认知活动的自我意识、自我评价和自我调控能力。72、促使自觉地调控学习活动,顺利达到目标培养认知能力能够促使人自觉地监控和调节自己的学习过程,使其在观察能力、思维能力、创造能力和自学能力等方面都能顺利达到学习目标的要求。观察能力思维能力8自学能力创造能力9(二)加强认知能力学习的策略1、明确目标,了解认知知识设立目标并有针对性地了解新事物的特点,强化目标意识,懂得用目标激励学习的自主性。10
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