确,要向客户道歉说明原因,或改约时间。避免让客户等的着急和客户发生口角。?(2)如果客户地址、数量等信息不符,应重新确认,按确认后的地址与相关信息上门服务。.5二.准备出发1.准备好各种服务工具?服务人员应准备好作业工具、上岗证、相应的服务单据等,其中上岗证属于必备物品。为了防止物品带错或漏带,服务人员在出发前都要将自己的物品、工具自检一遍。.6二.准备出发2.服务人员出发?服务人员出发时间要提前根据约定时间及路程所需时间确定,以确保到达时间,尽量比约定时间提前5-10分钟。服务人员要根据约定时间及路程所需时间倒推出发时间,以预防出发晚导致不能按时到达服务地点。.7二.准备出发3.服务人员在路上?如果路上不出现塞车或意外,服务人员在其他用户家不要耽误,以确保到达时间比约定时间提前5-10分钟;若服务人员在路上遇到塞车或其他意外,要提前电话联系向用户道歉(要说出准确时间,免得客户急躁,发生不可预见的事件:),在用户同意的前提下改约上门时间或提前通知公司改派其他人员;如果服务人员在上一个用户家耽误时间,应将信息反馈公司的相关人员,以便通知到用户。.8三.正式服务前的工作1.服务人员进门前的准备工作?服务人员应首先检查自己的仪容仪表,以保证:“日上”工作服正规整洁;仪表清洁,精神饱满;眼神正直热情;面带微笑。*.9三.正式服务前的工作2.敲门?“日上”规定的标准动作为连续轻敲2次,每次连续轻敲3下,有门铃的要先按门铃。敲门前稍微稳定一下自己的情绪,防止连续敲不停;敲的力量过大.如果用户听不见,或有其他事情无法脱身或用户家无人,服务工程师应每隔30秒钟重复1次;3分钟后再不开门则电话联系;电话联系不上,同用户邻居确认,确认用户不在家后,给用户门上或显要位置贴留言条,等用户回来后主动电话联系用户;同时通知公司。为了预防用户在楼下等待,服务人员应到楼下周围查看,有无用户在此等候。.10
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