语言及态势礼仪“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒”“言之不文,行不远”——孔子《论语》“语言不是蜜,但却能粘住一切”——俄罗斯民谚2.旅游语言礼仪的类型口头语言(有声语言)书面语言肢体语言二、旅游服务语言礼仪的原则及要求1、原则礼貌性原则诚实性原则目的性原则对象性原则灵活性原则2、要求信:诚信达:目的雅:文明清:清楚柔:柔和亮:明亮三、旅游口头语言礼仪(一)旅游口头语言的要求善于使用谦辞、敬语恰当地称呼客人掌握说话的分寸尽量做到谈吐文雅得体把握好说话的语气语调力争语言幽默、诙谐谈话现场超过三个人时应以在座的全体为交谈对象(二)、说话的技巧1、动听的声音、柔和的音调如果你的声音、声调能符合以下标准,那么你的声音应该是悦耳动听的:声音轻柔,声调放低;所说的话要明白易懂,而且措辞清楚;语速适中,不快不慢;一定要避免声音单调;语音热情、亲切和充满活力;学会表达出强烈的情感。还要关注声音、语调与词汇之间的关系,高雅的声音应该是:没有浓重的地方口音。使用正确的语法。不说令人反感的字眼。所有的字都注意发音正确不要一再使用口头禅。尽量避免使用俚俗语。2、表情与手势的辅助作用表情——目光专注、注意聆听、产生共鸣3、保持交谈的空间距离距离——美国爱德华提出四种人际交往距离(私人空间)1).亲密距离<50cm父母、夫妻、情侣2).个人距离50~120cm?熟人3).社交距离120~360cm联系不多的商务、公务4).公众距离360cm以上?演讲、难于沟通者
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