ment Overview?IT服务管理简介Р2017/7/17Р现实Р20%的原因是技术方面的,?80%的原因是管理方面的Р调查发现(一):导致服务器、网络和应用出现故障的十大原因:Р①病毒攻击(57.1%)?②缺乏有效的监控制度和手段(51.7%)?③ IT设备本身的性能问题(41.1%)?④应用系统/数据库本身存在Bugs (39.2%)?⑤员工缺少技能培训(37.5%)?⑥维护不及时或缺乏有计划的维护(35.7%)?⑦缺少总体规划/重复建设(33.9%)?⑧不同部门的IT人员之间缺乏协调(32.1%)?⑨缺少运营管理方法论的指导(30.4%)?⑩员工不按规定/流程操作(28.6%)Р20% 技术Р40% 操作错误Р40% 应用故障Р对策Р调查发现(二):减少基础设施故障最有效的措施:Р①推行流程管理(60.7%)?②实行统一的安全管理与控制(53.6%)?③争取公司高层领导的重视和支持(51.8%)?④对员工进行有针对性的培训( 51.8% )?⑤定期分析系统和网络的性能( 51.8% )?⑥进行集中式管理(48.2%)?⑦进行冗余备份和灾备(33.9%)?⑧加强对用户的培训和教育(32.1%)?⑨设立统一的IT支持前台(35.7%)?⑩使用网络、系统或数据库监控系统(30.4%)Р管理的问题还是需要用管理的手段来解决!РIT管理& 服务的层次和定位РTechnical ManagementРService ManagementРManagementРBusinessР技术管理Р网络Р服务器Р数据库Р主机Р桌面Р系统Р应用Р其它Р服务管理Р业务管理Р安全管理Р运营管理Р外包管理Р其他Р需求管理Р项目组合管理РIT服务战略管理Р项目1Р项目3Р…Р项目2Р项目4Р客户?用户Р5Р5Р服务提供者РERP支持和维护Р安全Р存储& 备份Р面向项目的管理和面向服务的管理Р备件
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