美。承诺的服务—有承诺才能赢得顾客对我们的信心,有承诺才能更好的监督员工的工作。跟踪的服务—对业主、顾客的投诉、报告要及时跟进, 将结果及时反馈给对方。(2)投诉处理处理解决投诉的技巧接受客人的投诉,对他表示谅解控制自己的情绪细心聆听客人的投诉立即采取行动多谢并道歉?(在接受投诉时应站在他的那一面看问题,不要私自亡加批评,要了解清楚客人要的是什么,并表明你对客人的关心,保持认真和乐于助人的态度)。接受投拆时,要做到: 投诉登记—不缺项、详细认真、转呈及时。解释投诉—耐心细致,用语礼貌,用词准确,不含糊其词。处理投诉—及时,不刁难,不推诿,做到“事事有着落、件件有回音”。 b.投诉处理程序 c.处理投诉个案3.如何做好商业广场卫生清洁、绿化监管?(1)清洁管理选择确定有资质的专业清洁公司;物业部协调好与清洁公司、垃圾清运公司的工作关系;要求清洁公司制定工作计划和工作标准并提供给物业部物业部制定具体标准,如《清洁工作检查规程》、《消杀管理规定》,并监督实施。(2)绿化管理选择好专业绿化公司;每天对”绿化工作计划“和”绿化检查标准“对大厦绿化工作进行监督检查。4.商业广场的巡场工作。巡楼时查配带好通匙,经走火梯上下;留意大厦各公共地方清洁;注意观察大厦各项公共设施的运行情况;注意装修单元的情况;掌握各业户的运作情况;注意检查各项开源节流措施的落实情况及加班情况;留意检查大厦各接待大堂和楼层电梯厅水牌等状况;留意各房间的动态。5.如何做好客户服务。?6.创造双赢的沟通。二、物业保安管理保安工作的功能保障物业的设施和客户的人身及财物的安全、防止罪案;处理客户的查询,服务要求和投诉;协助处理大厦清洁、维修与工作;处理各类紧急事故;协助维持良好的客户关系和睦邻关系。2.岗位服务意识学服务就是学做人,要与人为善;做人难,因人各有心态;“客户永远是对的”;警礼;三米微笑;执勤时使用礼貌用语。
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