总经理(朱金水),并每日QQ提醒;?相应人员处理好问题后将处理结果提交技术部经理(吴小强),吴小强进行问题状态的处理;——已解决的问题由营销部(任丽娟)将问题结果分别传送至营销部成员,营销部成员,再次做客户问题的回访跟踪工作;?能电话或远程处理的问题当天处理,如果当天由于网络原因不能处理,最晚次日处理;?对当日不能处理的问题技术部经理(吴小强)应知道详细情况;——当日未处理,营销部(任丽娟)沟通技术部经理(吴小强),把详细情况反馈给营销部成员,营销部成员做长期跟踪、回访;?由于客户没时间不能处理的问题,电话记录中要有明确标记,对此客服应每日跟踪,直到客户问题处理;?需上门支持的次日安排的次日安排(特别紧急的当天做应急处理),如果遇到人员不足不能安排,应与客户沟通,约下时间,到约定时间不能上门,需重新约定。?问题状态只有客户得到完全解决才可将状态修改为已解决;Р电话受理原则Р客户异议专人负责;?负责客户异议处理人受部门经理跟踪监控;?客户问题跟踪到底,直到没有问题;?当客户问题已处理,回访时问题重现,仍有当事人进行跟踪处理,直到没有问题;?对长期未得到处理的客户技术部经理(吴小强)负责处理;?工作报告内容:当天接到的任务、处理情况,对于安排长期没跟踪的任务,两次警告,第三次处罚Р上门支持Р清楚上门事宜(什么时间,到客户那里做什么)?预约客户(接到任务第一时间联系客户说明公司已经安排,再约定什么时间到客户那里)——施工途中确保销售人员可以随时电话联系到技术人员(或技术人员告之客户自己的固定联系方式,确保客户随时可以联系到实施人员,从而使客户更高效的配合技术人员项目的实施);?上门处理问题当天下班前跟部门经理汇报当天工作(邮件、电话)?处理完毕对处理的问题让客户当场测试确定无问题后,资讯客户有无其他问题,无其他问题,客户填写服务单;?技术员致电部门经理,经部门经理同意后返回公司;
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