Р带过很多徒弟,有一对一的培训。也在班里面给新人做过集体培训Р努力争取把工作做到最好Р岗位认识Р质检员负责发现员工在服务上存在的问题Р把问题提交给当事人或管理者提出合理的改进建议,并跟进完善服务Р帮助话务员提高服务质量并对话务起到一个监督的作用。Р方案1Р严抓服务用语?正确的使用服务用语能够体现出话务员个性化,专业化。如果像平时正常打电话那样说话会太随意了,影响客户感知。我会通过听音,抽调出有特点的录音。好的东西应该予以表扬,通过表扬来调动大家的积极性。Р方案2Р严抓语音语调?给用户的第一印象非常重要。用户拿起电话来打电话第一个首先听到的是我们话务员的声音,一个动听的声音能够带给这个用户非常好的印象,反之,冰冷的语气,生硬的语调,会影响客户的情绪。本来心情挺不错的,通过一通电话把心情给影响了,这样会增加客户的投诉率。现在的消费者都很聪明,都知道保护自己的合法权益了。电视,报纸,杂志,广播,通信管理局。。。。。。这么多的地方可以投诉。还有不投诉的,如果这个用户投诉了可能还好一些,不投诉说明他对我们号码百事通彻底的失望了。所以语音语调也是非常重要的。可以通过以下几方面来改善语音语调:(1)通过听音来选出几条好的录音来进行表扬,给大家选出几个学习的榜样。(2)我看了一下质量的评分标准里面没有这个扣分项,可不可以加到质量评分标里面(请领导考虑一下)。(3)对于录音不好的员工,可以先做警告。如果警告没有效果,要进行一对一的培训。Р方案3Р严抓业务知识?1、听音。对于老员工来说业务知识基本不错,可以对录音进行抽查,好的录音要进行表扬,让大家都学习一下。对于新员工的录音要多听,不足的地方可给予指证。2、拨测。我觉得我们新出台的拨测标准非常好,我会认真学习质检的标准,并且会认真的执行。每个人都有她的优点,我们要善于发现她们的优点给予鼓励。好员工都是夸出来的。所以我觉得多说一点好话没有坏处。
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