4.员工素质参差不齐,新员工上岗前服务技能培训不足,缺乏系统培训,员工服务技能不高,难以保证加油站服务水平。Р服务意识淡薄,服务持久性不强Р以“您好”问候语为突破口,深入贯彻“八步法”服务流程,增强员工服务意识。Р如何提高员工的服务水平:Р把顾客记在心上,?把微笑挂在脸上,?把热情放在嘴上,?把速度放在腿上,?把服务放在手上,?让满意留在顾客脸上。Р加油八步法流程Р引车问候Р开油箱盖Р提示确认Р加注油品Р营销推介Р盖油箱盖Р结算货款Р送客出站Р新旧八步法区别Р一、引车问候Р标准站姿:?男站姿:两腿分立挺直与肩平,五指并拢自然弯曲,右手搭左手,放于腰带扣处; ?女站姿:右丁字步,右脚在前,右脚跟部顶左脚胧部,(左丁字步动作相反)四指并拢,两手虎口自然交叉,放于腰带扣处头正颈直,双目平视,下颌微收,双肩放松,略向后张,收腹挺胸立腰,Р引车进站Р站岛时间:?春季、夏季、秋季为7:00-20:00Р冬季为8:00-18:00Р注意Р一、引车问候Р车辆进站时,加油员要主动热情地引导车辆进入加油位置。闲时:双手按规范手势引导车辆进入加油位置。忙时:以目视或点头微笑示意引导车辆到位。? 侧身引车时,伸直远离车头方向的手臂并与肩同高,另一手臂平举、指向车头,水平挥动小臂至胸前引车;正面引车时,双臂弯于胸前、掌心向内并略高于双耳,作前后挥手引车;讲话声音要宏亮。Р引车进站Р正面引车到位?侧面引车到位Р1.加油员要跑位引车,尽量避免原地引车,注意自身安全。?2.油站车多时,引导先进站的车到靠近出口的泵岛加油,不要让它堵了后面加油的车。?3.大站或加油高峰时,最好设专职引车员。?4.油站车少时,尽量将车引导到便利店门口的泵岛加油,或有促销商品堆头的泵岛。?5.购物不加油,引导到适合停车的场地。Р注意Р1.营业时罩棚下没有员工候车?2.工作允许,不主动引导车辆进站?3.引导车辆动作不规范Р存在问题
全文预览
