诚的价值Р任务1Р2017/7/23Р网上创业实务Р任务要点Р5Р关键词Р理论要点Р忠诚分析价值Р能够掌握客户忠诚的价值构成,重视客户忠诚的建立维护Р实践要点Р测量客户的忠诚度,实习客户忠诚价值Р2017/7/23Р网上创业实务Р任务情境Р6Р张芳在服装销售公司已经有两个月了,除了和同事建立了协作、密切的工作关系,也通过自身努力与客户建立了融洽、友好的关系。张芳发现,很多客户来店内选购服装,都会找自己熟悉的营业员,一是由她们向自己推荐新款,二是听取她们对自己着装的意见,并给出搭配等专业指导。这样的交易往往成交效率非常高,客户在交易过程中也一直保持愉悦的情绪。营业员也都能非常亲切地叫出一些客户的姓名,他们之间的关系就像朋友,非常熟捻。张芳发现,公司日常销售收入中的绝大多数,都来自于这些忠诚的“老客户”。Р2017/7/23Р网上创业实务Р任务分析Р7Р客户忠诚是指客户对某一特定产品或服务产生了好感,形成了偏爱,进而重复购买的一种行为趋向,客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性。客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。?分析客户忠诚的价值,首先要辨别客户忠诚类型,分析影响客户忠诚的主要因素,熟悉测量客户忠诚的主要指标,才能充分认识实现客户忠诚的价值。Р2017/7/23Р网上创业实务Р价格忠诚Р任务实施Р8Р垄断忠诚Р1Р惰性忠诚Р2Р潜在忠诚Р3Р方便忠诚Р4Р5Р步骤一辨别客户忠诚的类型Р6Р7Р激励忠诚Р超值忠诚Р2017/7/23Р网上创业实务Р任务实施Р9Р步骤二分析客户忠诚的影响因素Р1.客户满意度Р2.客户价值选择Р3.客户让渡价值Р2017/7/23Р网上创业实务Р任务实施Р10Р步骤三测量客户忠诚度Р测定客户忠诚度可以使用下列标准:?(1)客户重复购买率?(2)客户挑选时间的长短?(3)客户对价格的敏感程度?(4)客户对产品质量问题的态度?(5)客户对竞争品牌的态度
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