危机管理与突发事件应对——沃尔沃中国公共事务部一、危机管理的基本问题?应对危机的能力和创造财富的能力同等重要(老板) ?话语秩序的构建是危机管理的核心问题(流程) ?事实与价值模型的提出(谎言) 规则一:承认对方的关心规则二:无论在何种情况下,你要让对方觉得你是可信的危机的两个核心问题?于事实及企业利益层面寻找真相?于价值损失层面重建信任?真相的真相:对真相负责;真相是共识达成的过程。?信任的本质:道德、经验、交换,三种信任观规则三:不要纠缠事实真相,因为理由已经用完了规则四:信任本身创造信任,因此要全力堆积信任筹码事实导向价值导向告知疏导转换迎合引导重建充分告知有效承诺告知真相转移视线规避危机黑洞协同核心利益相关者共同利益关爱弱者倾听议题管理公共利益大局利益还原真相重建信任一级路径二级路径危机第三方介入 前后一致合作非对抗补偿与救赎三级路径三生万象重构话语秩序晶化舆论?事实判断取向--告知、疏导与转换?价值判断取向--迎合、引导与重建?最根本的策略:在事实与价值之间寻找诉说的机会?危机事实--象征性现实--负向价值--正向价值二、事实之维?参与性原则:共同寻找真相——寻找便寻见,敲门便开门(学会配合) ?如果鬼叫门:合理避责与战略自责(恶意攻击) (一)告知路径?单极话语被公共舆论检验的过程(新闻发言人) ? 3T 原则:罗杰斯特?主动告知?迅速告知?全部告知(针对公众) 1、告知真相?规则五:真相暧昧不清,谎言却是透明之物
全文预览
