值机与行李运输Р教学目标?-掌握理论知识,熟悉工作流程,熟练离港系统操作指令;Р授课方式? -课堂教学、机房操作、现场观摩;Р考核方式? -平时分占40%。包括:考勤(10%)、课堂听课+作业(10%)、机上操作(20%);? -期末考试(闭卷)占60%(缺课超过总课时1/3者不得参加期末考试)。Р教学要求Р4. 特殊旅客服务Р3. 办理乘机手续Р2. 值机工作Р值机概述Р1.Р主要内容Р6. 行李运输Р7. 离港系统值机操作Р5. 不正常航班的保障Р第一章值机概述Р一、地面服务是航空运输的重要组成部分? 航空运输由三部分组成:航空客票销售、地面服务及空中运输。Р1.地面服务的感知是影响顾客对航空服务整体质量的重要因素;?2.机场是城市/国家的第一张名片;?3.地面服务四要素---包括服务设施、服务人员、旅客和服务流程。Р香港国际机场Р至2007年连续七年评为世界十佳机场Р-机场设计周详,设施优良Р-出入境检查及行李认领程序便捷Р-效率卓越,连接无间Р-交通方便Р香港国际机场Р第一章值机概述Р二、值机工作在地面服务中的重要性?1.值机是旅客知觉航空公司的一个窗口;? 精神面貌/形象仪表/业务水平/服务态度/航班的正点率Р2.值机工作的好坏影响运输产品质量;? 影响航空运输的快速性/服务质量Р3.值机工作的好坏影响飞行安全。? 报载准确/对乘机人员、托运行李严格把关Р值机工作更侧重于服务Р-要充分理解旅客的需求?-要充分理解旅客的想法和心态?-要充分理解旅客的误会?-要充分理解旅客的过错Р值机工作内容:?-办理乘机手续а-行李托运? ?-运输凭证的识别与管理等Р配载Р机组Р服务Р商务调度Р售票Р值机Р第一章值机概述Р三、值机业务的内容及方式Р值机方式:手工办理方式Р在没有离港系统的机场使用。?航班未进入离港系统时使用。?离港系统发生故障时使用。
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