字,以示尊重。(4分)(3)双手接过名片,再收回双肘,扔轻捧名片,抬起头,注视着对方,郑重地读出名片上的名称,以确认元误。(4分)(4)遇到名片上有不认识的字,不可轻率错读,可诚恳地请教对方"很冒昧,可否请问一下,这个字怎么念?"对方回答后,可按对方发音,重复一遍"您是某某单位某某,很抱歉!"并行礼致歉。(5分)五、案例分析题(每小题15分,共30分)25.案例题一:答:(1)文秘人员接昕电话时,首先应自报家门。挂断电话应遵循"谁先打出谁先挂"的原则。丁秘书做错了。(3分)(2)丁秘书在朱磊第二次来电时,就应告知对方经理不想与他联系。在朱磊第二次来电时,丁秘书应该说"你的事情,我已经与经理汇报过了,对你们的生意经理无意参与,尚未考虑与你联系。请你以后不要来电话了。如果情况有了变化,我会主动与你联系的。谢谢!气5分)(3)审查来电时应询问对方的姓名、单位、来电事由、回电号码,然后请示上司是否想与对方通话。如上司同意通话,可打回电或请对方再打过来;如上司不想通话,应想办法拒绝对方。(5分)(4)在电话中应怎样既做到为领导"挡驾"又不得在言语、行动上失礼,冒犯对方。(2分)26.案例题二:答:(1)小沈和小陈的穿着打扮不符合工作环境,不符合特定的会谈工作要求;(2分)(2)小沈的穿着突出自己,影响了古总经理的形象;(2分)(3)小陈的穿着打扮干扰谈判、影响工作,破坏工作场所安静;(2分)(4)小陈用手拿茶叶,不卫生,引起客商不满,使得谈判一开始就不顺利;(2分)(5)小沈应该对领导的作风、性格有所了解,有针对性地弥补领导的不足。古总经理与客商争执,她应采取补救措施,可以将上司借故引开,并示意上司忍耐些,使谈判继续,而不是指责客商;(4分)(6)小沈受到上司批评,即使是过头话,也应保持冷静,不反驳,应理解上司的难处。找适当的机会,用适当的方式说明情况,交流思想和感情。(3分)776
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